Rakennusalan asiantuntijakoulutuksen asiakaspolku
Lövegren, Outi (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022060113978
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022060113978
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena oli rakennusalan asiantuntijakoulutuksen asiakaspolku.
Aihe rajattiin käsittelemään vain märkätilatöiden valvojan henkilösertifikaattiin valmentavaa koulutusta ja rajattiin pois laskutukseen liittyvät asiat. Toimeksiantajana oli TTS Työtehoseura, joka tarjoaa mm. koulutuspalveluja. Tavoitteena oli tuottaa toimeksiantajalle suosituksia asiantuntijakoulutuksen asiakaspolun kehittämiseksi. Tutkimusongelmia oli kaksi: millainen on rakennusalan asiantuntijakoulutuksen asiakaspolku ja miten asiantuntijakoulutuksen asiakaspolkua voidaan kehittää asiakasystävällisemmäksi.
Tutkimuksen kohderyhmänä oli kaksi märkätilatöiden valvojan koulutusryhmää, jotka olivat eri vaiheissa koulutusprosessia. Koulutuksessa on kaksi lähijaksoa ennen kirjallista koetta ja näyttöä. Ensimmäinen kohderyhmä oli käynyt molemmat lähijaksot ja toinen kohderyhmä ensimmäisen lähijakson.
Tutkimus toteutettiin käyttämällä sekä laadullista että määrällistä tutkimusmenetelmää. Laadullista tutkimusaineistoa kerättiin puolistrukturoidulla haastattelulla ensimmäiseltä kohderyhmältä. Haastattelut tehtiin 21.12.2021–13.1.2022 välisenä aikana. Toisella kohderyhmällä käytettiin määrällistä tutkimusmenetelmää teettämällä Webropol-kysely sähköpostilla 27.1.–3.2.2022 välisenä aikana.
Tutkimuksen tulosten perusteella asiakaspolun ongelmat liittyvät pääosin tietoteknisiin haasteisiin. Ilmoittautumisvaiheessa vahvistusviestiä ei ilmoittautujille tule automaattisesti ja tämä aiheuttaa epävarmuutta koulutukseen pääsystä. Sähköisen koulutusalustan tunnusten automaattisessa lähetyksessä ilmeni myös ongelmia. Palautetta annettiin myös koulutuspaikan opasteista sekä haluttiin tietää parkkipaikoista ja kertoa erikoisruokavalioista etukäteen. Opasteet koulutuspaikalle olivat puutteelliset tai liian huomaamattomat.
Tutkimuksen tulosten perusteella tehtiin toimeksiantajalle kehitysehdotuksia ongelmakohtien sujuvoittamiseksi. Näitä olivat muun muassa ilmoittautuneille lähetettävän koulutuskutsun täydentäminen parkkipaikkatiedoilla ja opasteiden selkeyttämistä. Asiasanat: asiakaspolku, asiakaskokemus, määrällinen tutkimus, laadullinen tutkimus
Aihe rajattiin käsittelemään vain märkätilatöiden valvojan henkilösertifikaattiin valmentavaa koulutusta ja rajattiin pois laskutukseen liittyvät asiat. Toimeksiantajana oli TTS Työtehoseura, joka tarjoaa mm. koulutuspalveluja. Tavoitteena oli tuottaa toimeksiantajalle suosituksia asiantuntijakoulutuksen asiakaspolun kehittämiseksi. Tutkimusongelmia oli kaksi: millainen on rakennusalan asiantuntijakoulutuksen asiakaspolku ja miten asiantuntijakoulutuksen asiakaspolkua voidaan kehittää asiakasystävällisemmäksi.
Tutkimuksen kohderyhmänä oli kaksi märkätilatöiden valvojan koulutusryhmää, jotka olivat eri vaiheissa koulutusprosessia. Koulutuksessa on kaksi lähijaksoa ennen kirjallista koetta ja näyttöä. Ensimmäinen kohderyhmä oli käynyt molemmat lähijaksot ja toinen kohderyhmä ensimmäisen lähijakson.
Tutkimus toteutettiin käyttämällä sekä laadullista että määrällistä tutkimusmenetelmää. Laadullista tutkimusaineistoa kerättiin puolistrukturoidulla haastattelulla ensimmäiseltä kohderyhmältä. Haastattelut tehtiin 21.12.2021–13.1.2022 välisenä aikana. Toisella kohderyhmällä käytettiin määrällistä tutkimusmenetelmää teettämällä Webropol-kysely sähköpostilla 27.1.–3.2.2022 välisenä aikana.
Tutkimuksen tulosten perusteella asiakaspolun ongelmat liittyvät pääosin tietoteknisiin haasteisiin. Ilmoittautumisvaiheessa vahvistusviestiä ei ilmoittautujille tule automaattisesti ja tämä aiheuttaa epävarmuutta koulutukseen pääsystä. Sähköisen koulutusalustan tunnusten automaattisessa lähetyksessä ilmeni myös ongelmia. Palautetta annettiin myös koulutuspaikan opasteista sekä haluttiin tietää parkkipaikoista ja kertoa erikoisruokavalioista etukäteen. Opasteet koulutuspaikalle olivat puutteelliset tai liian huomaamattomat.
Tutkimuksen tulosten perusteella tehtiin toimeksiantajalle kehitysehdotuksia ongelmakohtien sujuvoittamiseksi. Näitä olivat muun muassa ilmoittautuneille lähetettävän koulutuskutsun täydentäminen parkkipaikkatiedoilla ja opasteiden selkeyttämistä. Asiasanat: asiakaspolku, asiakaskokemus, määrällinen tutkimus, laadullinen tutkimus