B2B-verkkokaupan asiakaskokemuksen kehittäminen

Abstract

Nykypäivänä tukkukauppiaat kohtaavat todellisia haasteita. Alalla on ollut jo pitkään pysyvänä trendinä pyrkimys aina vain suurempaan tehokkuuteen. Tämä tukkukaupan ominaispiirre tekee alasta hyvin haavoittuvaisen nykyajan hyvin tiukassa taloudellisessa ympäristössä. Enää ei riitä, että arvoa pyritään luomaan tehokkuuden ja laadun kautta. Kysymys ei ole enää siitä mitä tarjoat, vaan miten tarjoat. Lisäksi B2B ostajat ovat enenevissä määrin tuoneet ostoprosesseihin käyttäytymismalleja, joita ovat omaksuneen kuluttajina. Edistykselliset tukkukauppiaat tunnistavat arvontuotannon tärkeyden, ja hakevat jatkuvasti uusia tapoja kohdata asiakkaidensa muuttuvat tarpeet. Tukkukauppiaiden toiminnan kannattavuuden vuoksi onkin hyvin tärkeää osata tuottaa arvoa kustannustehokkaasti verkkokauppaa hyödyntämällä. Tästä asetelmasta nousee tämän opinnäytetyön kehittämistehtävän tavoite selvittää kohdeorganisaation verkkokaupan asiakaskokemuksen nykytila, löytää asiakkaiden verkkokaupassa kohtaamat kipupisteet, sekä tuottaa kehittämisehdotuksia asiakaskokemuksen parantamiseksi. Opinnäytetyön tietoperusta muodostuu arvontuotannon ja asiakaskokemuksen tarkastelusta, sekä lyhyellä katsauksesta verkkokauppaliiketoimintaan. Kehittämistyön empirian avulla pyrittiin saamaan kokonaisvaltainen kuva tarkasteltavasta ilmiöstä käyttämällä niin laadullisia, kuin määrällisiä menetelmiä. Tutkimuskysymyksiin haettiin vastauksia toteuttamalla kontekstuaaliset teemahaastattelut eräänlaisina käyttäjätesteinä kohdeorganisaation verkkokaupassa, tarkoituksena oli näin selvittää, miten asiointi todellisuudessa sujuu ja mitä ongelmia osallistujat kohtaavat. Lisäksi lisäymmärrystä kokonaiskuvan hahmottamiseksi saatiin analysoimalla asiakaspalautteita ja toteuttamalla asiakasuskollisuutta mittaava Net Promoter Score-mittaus. Empiriaa täydennettiin vielä verkkokaupan käyttäjädatalla, josta oli mahdollista tarkastella muun muassa missä kohdissa sivustossa asiakaspoistumisia tapahtuu. Analyysin pohjalta nähtiin, että kohdeorganisaation asiakaskokemus on melko hyvällä pohjalla. Keskittymällä verkkokaupan toiminnallisuuksien perusasioiden kehittämiseen, sekä brändikuvan ja arvolupauksen parempaan viestintään, on kohdeorganisaatiolla mahdollisuudet parantaa asiakaskokemusta merkittävästi.