Palvelupolku analyysi ja kehitysideat NesteK Kannelmäki

Abstract

Työn tekijän kiinnostus tutkimusta kohtaan heräsi Ammattikorkeakoulun tunneilla asiakaskeskeisestä palvelumuotoilusta. Tutkimuksen tekijä pitää empatiakykyä tärkeänä, joten palvelupolun kartoittaminen asiakkaan näkökulmasta tuntui luonteiselta.

Työn tavoitteena on selvittää mistä NesteK Kannelmäen tee se itsehallin palvelupolku koostuu, miten sitä voisi kehittää ja luonnollisesti tutkimuksen sivutuotoksina nousevat esille asiakkaan kohtaamispisteet tee se itsehallin palvelupolussa sekä mitä kehitettävää asiakkaiden mielestä NesteK Kannelmäen tee se itse -hallin palveluissa olisi? Tutkimuksesta rajattiin pois huoltoaseman muut palvelut kuten veikkausmyynti, Quick Wash -pesuautomaatti, myymäläpalvelut, kahvilapalvelut, ilmaispalvelut sekä Best Rent -autovuokrauspalvelut.

Tietoperustassa käytetään palvelumuotoilun sekä asiakaskokemuksen lähteitä. Tutkimus on toteutettu kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä sekä palvelupolkua havainnoimalla. Tutkimus on toteutettu aikavälillä 4.4-18.5.2022. Tutkimus on toteutettu paperisena asiakaskyselynä ja vastauksia saatiin 100 kappaletta.

Palvelupolun ensimmäisessä kontaktipisteessä, asiakkaan ennen vierailua tapahtuvassa kontaktissa oli ongelmia informaation saatavuuden kanssa. Toinen kontaktipiste tapahtuu myymälässä asioidessa, pisteessä on ongelmia hinnaston ja myymälän ilmeen kanssa, kontaktipiste on kuitenkin yhteneväinen ketjun konseptin kanssa. Kolmas kontaktipiste on tee se itse -hallissa, ongelmat olivat yleinen tilojen kuluneisuus ja eriäväiset palvelut. Palvelun jälkeistä kontaktia asiakkaan kanssa olisi kehitettävä. Tee se itse -hallin toiminnot nauttivat hyvästä maineesta asiakkaidensa keskuudessa ja tieto palveluista liikkuu paljolti suusta suuhun tietona. Yritys voisi hyödyntää tätä tietoa ja parantaa asiakkuuden viimeistä kontaktipistettä oston jälkeen. Palvelupolun eri kontaktipisteet eivät ole ulkoisesti yhteneväisiä. Asiakastyytyväisyyskyselyn perusteella asiakkaat kaipasivat tee se itsehallin palvelupolkuun selkeyttä ja turvallisuutta pienillä toimilla, kuten valaistuksella ja ajopeileillä.

Yrityksen selkeä kilpailuetu on toimiva tee se itse -halli, etua hyödyttäisi laajempi asiakastietoisuus. Asiakkailla ei ole selkeää ennakkoinformaation kanavaa tarjotuista palveluista. Palvelupolun havainnoinnista selviää, etteivät huoltoaseman viralliset nettisivut informoi asiakasta, asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset tukevat informaation puutosta. Aseman virallisilta nettisivustoilta puuttuu myös kaikki käytännöllinen tieto kuten nosturin painoraja sekä kuvaus, tee se itse -hallin pesupaikkojen kuvaus. Organisaatiollinen rakenne kaipaisi päivittämistä, yrityksellä pitäisi olla enemmän valmiuksia puuttua ennakkoinformaation viemiseen asiakkaalle. Yritys nauttii hyvästä maineesta asiakkaidensa keskuudessa ja asiakkuuden toistuvuudesta. Kyselyn perusteella tee se itse -hallin palveluihin toivottiin lisäystä kalusteiden puolesta kuten letkua ja säiliöllistä painepesuria. Varustukseen toivottiin yhteneväisyyksiä. Nosturille toivottiin painepesumahdollisuutta sekä kelkkanosturia.