Asiakastyytyväisyystutkimus : Kuljetusliike Transport Tekos Ltd

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi kuljetusliike Oy Transport Tekos Ltd. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää yrityksen asiakastyytyväisyyttä ja asiakkaiden näkemystä palvelun laadusta. Tutkimuksella pyrittiin selvittämään myös mahdollisia kehityskohteita.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostuu asiakaskokemuksesta ja asiakastyytyväisyydestä sekä palvelusta ja sen laadusta. Yritykselle ei ole aikaisemmin tehty tutkimusta asiakastyytyväisyydestä, jonka vuoksi tutkimus tuntui hyvin ajankohtaiselta. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tut-kimuksena. Aineistonkeruumenetelmäksi valikoitui teemahaastattelu ja teemoina toimivat asiakkuus, yhteydenpito, palvelun laatu, luotettavuus, turvallisuus, tehokkuus ja kehittämiskohteet.

Tutkimuksen tuloksien perusteella voidaan todeta, että kokonaisuudessa asiakkaat ovat hyvin tyytyväisiä yrityksen palveluun. Parannettavaa yrityksellä on esimerkiksi kuljetuksien muutosten ilmoittamisesta asiakkailleen.

This thesis was commissioned by transport company Oy Transport Tekos Ltd. The purpose of this thesis was to find out the company’s customer satisfaction and customer’s perception of service quality. The study also sought to identify potential areas for development.

The theoretical framework of the thesis consists of customer experience and customer service as well as service and its quality. The company has not previously conducted a survey on customer satisfaction, and therefore the survey seemed very timely. The study was conducted as a qualitative study. The thematic interview was chosen as the data collection method, and the themes were customership, communication, service quality, reliability, safety, efficiency, and development targets.

Based on the results of the study, it can be concluded that overall, customers are very satisfied with the service of the company. The company has room for improvement, for example, in notifying its customers about changes in transportation.