Menetelmiä työsujuvuuden kehittämiseksi : case: hotellin vastaanotto

Abstract

Sujuva työ syntyy ihmisten välisestä yhteistyöstä, toimivasta työn sisällöstä, toimintatavoista ja työympäristöstä. Tässä opinnäytetyössä tutkittiin työn sujuvuuteen vaikuttavia ongelmia ja kehittämiskohteita hotellin vastaanotossa. Työn tavoite oli työn sujuvuuden kehittäminen ja tarkoitus oli luoda esimiesten käyttöön menetelmämalli, joka mahdollistaa henkilökunnan työn sujuvuuden kehittämisen. Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tapaustutkimuksena ja työn rakenteellisena runkona sekä menetelmämallin kehittämisen apuna käytettiin palvelumuotoilusta tuttua tuplatimanttimallia. Timantin avulla selvitettiin miten työn sujuvuuteen liittyviä ongelmia ja kehityskohteita etsitään, löydetään, määritetään ja miten mahdolliset ratkaisut ideoidaan. Case -hotellin työn sujuvuuden ongelmia selvitettiin havainnoimalla ja haastatteluilla sekä hyödyntämällä lean-periaatteita ja, -menetelmiä, kuten gemba -kävelyä. Työn ratkaisut ideoitiin työpajassa, jossa käytettiin useita eri työpajamenetelmiä.

Opinnäytetyön tuloksena syntyi Putula-malli vastaanoton esimiesten käyttöön. Mallissa esitetään pohjat havainnoinnin ja haastatteluiden toteutukselle ja sisällönanalyysiin sekä ehdotus menetelmistä käytettäväksi työpajaan. Putula-mallia voidaan hyödyntää työn sujuvuuden kehittämiseen erilaisine etenemisvaihtoehtoineen.

Pienillä muutoksilla opinnäytetyössä luotua mallia voidaan hyödyntää apuna myös muiden palvelualan töiden työn sujuvuuden kehittämisessä.

The purpose of this thesis was to improve work fluency in a hotel reception and the objective was to gather information of the problems that a hotel reception could have and how the problems can be found and solved.

The structure on this thesis is based on Design Council's Double Diamond model. The data was collected by observing the receptionists at their work and by interviews. The data were analyzed using a qualitative content analysis. Problem solving was done in a workshop. The theoretical section explores Service Design, Lean and workshop methods.

The result of this thesis was a model developed for the managers´ use. The Putula model consists of different methods to improve work fluency in receptions and with small changes the model can be utilized in other hospitality fields as well.