Asiakastyytyväisyystutkimus Superpalvelulle

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena on asiakastyytyväisyystutkimus Tampereen Superpalvelulle. Tampereen Superpalvelu on yritys, joka toimii yhteistyössä Tampereen kaupungin kanssa ja sen liikeideana on toimittaa ruokaostoksia kotiin niille jotka eivät pysty enää asioimaan itse kaupassa. Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää Tampereen Superpalvelun asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen toimintaan, asiakaspalveluun, kuljetukseen ja tuotteisiin.

Tampereen Superpalvelun asiakkaille lähetettiin marraskuussa 2013 asiakastyytyväisyyskysely paperisia kyselylomakkeita hyödyntäen. Lomakkeet lähettiin satunnaisesti ruokakuljetusten mukana kirjekuoressa kullekin toimituspiirille yhden viikon aikana. Asiakkaita ohjeistettiin palauttamaan kyselylomake täytettynä seuraavan ruokakuljetuksensa yhteydessä suljetussa kirjekuoressa. Palautusaikaa annettiin yhteensä seitsemän viikkoa, koska kaikki asiakkaat eivät käytä palvelua viikoittain. Kaikki saadut vastaukset käsiteltiin luottamuksellisesti Excelillä ja SPSS-ohjelmistolla. Asiakastyytyväisyyskyselystä saatiin 173 /416 vastausta joista 171 oli hyödynnettävää vastausta. Vastaus-prosentiksi muodostui kokonaisuudessaan 41,6 %.

Asiakastyytyväisyystutkimuksen tulosten perusteella asiakkaat ovat melko tyytyväisiä saamiinsa tuotteisiin, toimitusaikoihin ja asiakaspalveluun niin puhelimessa kuin tuotteita toimitettaessa. Monen vastaajan mielestä palvelu on kokonaisuudessaan arvosanaltaan kiitettävä, mutta muutama vastaaja on myös antanut kehittämisehdotuksia tuotteiden keräilyä ja tuotevalikoimaa koskien. Eniten negatiivista palautetta tuli väärien tuotteiden keräilystä ja liian usein vaihtuvasta kuljetusaikataulusta. Tutkimusten tuloksista kävi myös ilmi, että asiakkaat ovat erityisen kiitollisia palvelun olemassaolosta.

The subject of this thesis is a customer satisfaction survey which was conducted for Superpalvelu in Tampere. Tampere Superpalvelu is a company that works in partnership with the City of Tampere and its business concept is to deliver groceries to the homes of those who are no longer capable of shopping for groceries themselves. The aim of this thesis was to find out how satisfied the customers are with the operations of this company, its delivery arrangements, products and customer service. The customer satisfaction survey was carried out in one week in November 2013. Randomly selected customers received questionnaires in envelopes enclosed with their grocery orders. The customers were requested to return the completed questionnaire in a sealed envelope to the person who delivered their next grocery order. Seven weeks were allowed for returning the questionnaire, as not all customers use the service on a weekly basis. All the responses were treated confidentially and were processed using Excel and SPSS software. 173/416 questionnaires were returned, of which 171 had been completed satisfactorily. The response rate was thus 41, 6%.

The customer satisfaction survey results show that the customers are quite satisfied with the products, delivery times and the customer service provided on the phone. According to several respondents, the service as a whole is excellent, but a few respondents also gave suggestions for improving the product range and the system for assembling the orders. The largest number of negative comments were about the wrong products being included in orders, and about the delivery schedule being changed too often. The results of the study also showed that customers are very grateful for the existence of this service.