Reklamaatioprosessin kehittäminen – case 24 Center Oy

Abstract

Tämän opinnäytetyön aihe on reklamaatioprosessin kehitys toimeksiantajayritykselle, 24 Center Oy:lle. Aihe on ajankohtainen, sillä yrityksellä on ollut tarve kehittää prosessiaan pidemmän aikaa ja yhdenmukaistaa se eri maaorganisaatioiden välillä. Prosessissa on ollut aiemmin joitakin ongelmia, kuten se, että reklamaation tieto on hajallaan monessa eri paikassa ja osa tiedosta ainoastaan tietyllä työntekijällä. Ongelmana on myös ollut seurattavuus. Reklamaatio on saattanut jäädä odottamaan vastausta toimittajalta sähköpostikansioon pitkäksikin aikaa. Työn tavoitteena on kehittää kohdeyrityksen reklamaatioprosessia paremmaksi. Tavoite on, että kehittämistyön jälkeen yrityksen reklamaatiot käsitellään nopeammin ja tehokkaammin. Lisäksi käsittelyssä olevia reklamaatioita tulisi pystyä seuraamaan paremmin. Tavoitteeseen pääsy vaati selvitystä siitä, että voidaanko reklamaatioprosessia parantaa jonkin markkinoilta löytyvän järjestelmäratkaisun avulla. Lisäksi työssä tulee analysoida nykyistä reklamaatioprosessia ja luoda uusi prosessiputki reklamaatioiden käsittelyyn. Tietoperusta sisältää teoriaa reklamaatioista, niiden merkityksestä yritykselle sekä reklamaatioiden hoidosta. Tietoperusta käsittelee myös asiakkaan odotuksia ja tekijöitä, jotka vaikuttavat niihin. Opinnäytetyö toteutettiin 2022 kevään aikana. Tärkeimpinä käytettyinä menetelminä olivat ideointityöpajat, eli yhteiset workshopit kohdeyrityksen toimihenkilöiden kanssa, sekä blueprint- prosessianalyysi. Tärkeimmät opinnäytetyön tuotokset olivat uusi prosessiputki reklamaatioiden käsittelyyn sekä uuden tikettijärjestelmän käyttöönotto. Oleellisena tuotoksena syntyi myös materiaali, jonka avulla vertailua tehtiin eri tikettijärjestelmien välillä.