Elinkeinoelämän lavapalveluasiakkaiden asiakastyytyväisyys
Tiikkainen, Toni (2022)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022052612348
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022052612348
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantajana oli Vestia Yrityspalvelut Oy. Toimeksiantajalle asiakastyytyväisyydessä oli tärkeänä osana palveluiden toimivuus. Työn tavoitteena oli kehittää lavapalveluasiakkaiden asiakastyytyväisyyttä. Samalla tarkoituksena oli selvittää, mitkä seikat ovat vaikuttaneet asiakastyytyväisyyteen ja kuinka tyytyväisiä asiakkaat olivat lavapalveluiden toimivuuteen tutkimuksen tekohetkellä.
Työn toteutus aloitettiin teoriatietoon tutustumisella ja keräämisellä. Tutkimusmalliksi valikoitui teorian pohjalta kvantitatiivinen tutkimus. Työn aloituksessa pidetty palaveri toimeksiantajan kanssa antoi hyvää pohjatietoa tulevalle tutkimukselle. Teoriatiedon ja toimeksiantajan käytännön kokemuksen pohjalta koottiin kyselylomake, jolla asiakastyytyväisyys aineistoa aloitettiin keräämään.
Kyselylomake toteutettiin sekä internetkyselynä että lomakehaastatteluna puhelimen kautta. Internetkyselyn linkin levityksestä sekä otannan määrityksestä vastasi toimeksiantaja. Otannan määritelmänä oli eniten Vestia Yrityspalvelut Oy:n lavapalveluita käyttävät asiakkaat ja otannan koko oli 45 asiakasta.
Tutkimuksessa tulleiden vastausten analysointitapana käytettiin selittämään pyrkivää tapaa, jossa käytetään apuna tilastollista analyysiä. Analysoinnin apuna käytettiin teoriaa, johon tuloksia pyrittiin osittain vertaamaan. Tutkimuksessa esille tulleiden tulosten kautta pyrittiin kehittämään toimeksiantajan asiakastyytyväisyyttä.
Tutkimuksen tuloksissa tuli ilmi, että asiakkaat olivat varsin tyytyväisiä lavapalveluiden toimivuuteen. Yleisarvosanaksi Vestia Yrityspalvelut Oy:lle asiakkaat antoivat lähes poikkeuksetta hyvän tai erinomaisen. Seikat, jotka olivat vaikuttaneet eniten asiakastyytyväisyyteen, olivat erityisesti henkilökunnan tavoitettavuus sekä lavojen kunto.
Asiakkaat antoivat myös erinomaisesti kehitysideoita toimeksiantajan toimintaan liittyen. Kehittämiskohteita löytyi lavan tyhjennysten vasteajoissa, tilattujen lavojen koossa ja esimerkiksi muovin kierrätyksestä tiedottamisessa. Erityisesti lavan tyhjennysten vasteajoista tuli paljon palautetta. Näiden kehityskohteiden avulla toimeksiantajan olisi mahdollista kehittää asiakastyytyväisyyttään huomattavasti.
Työn toteutus aloitettiin teoriatietoon tutustumisella ja keräämisellä. Tutkimusmalliksi valikoitui teorian pohjalta kvantitatiivinen tutkimus. Työn aloituksessa pidetty palaveri toimeksiantajan kanssa antoi hyvää pohjatietoa tulevalle tutkimukselle. Teoriatiedon ja toimeksiantajan käytännön kokemuksen pohjalta koottiin kyselylomake, jolla asiakastyytyväisyys aineistoa aloitettiin keräämään.
Kyselylomake toteutettiin sekä internetkyselynä että lomakehaastatteluna puhelimen kautta. Internetkyselyn linkin levityksestä sekä otannan määrityksestä vastasi toimeksiantaja. Otannan määritelmänä oli eniten Vestia Yrityspalvelut Oy:n lavapalveluita käyttävät asiakkaat ja otannan koko oli 45 asiakasta.
Tutkimuksessa tulleiden vastausten analysointitapana käytettiin selittämään pyrkivää tapaa, jossa käytetään apuna tilastollista analyysiä. Analysoinnin apuna käytettiin teoriaa, johon tuloksia pyrittiin osittain vertaamaan. Tutkimuksessa esille tulleiden tulosten kautta pyrittiin kehittämään toimeksiantajan asiakastyytyväisyyttä.
Tutkimuksen tuloksissa tuli ilmi, että asiakkaat olivat varsin tyytyväisiä lavapalveluiden toimivuuteen. Yleisarvosanaksi Vestia Yrityspalvelut Oy:lle asiakkaat antoivat lähes poikkeuksetta hyvän tai erinomaisen. Seikat, jotka olivat vaikuttaneet eniten asiakastyytyväisyyteen, olivat erityisesti henkilökunnan tavoitettavuus sekä lavojen kunto.
Asiakkaat antoivat myös erinomaisesti kehitysideoita toimeksiantajan toimintaan liittyen. Kehittämiskohteita löytyi lavan tyhjennysten vasteajoissa, tilattujen lavojen koossa ja esimerkiksi muovin kierrätyksestä tiedottamisessa. Erityisesti lavan tyhjennysten vasteajoista tuli paljon palautetta. Näiden kehityskohteiden avulla toimeksiantajan olisi mahdollista kehittää asiakastyytyväisyyttään huomattavasti.