Mielikuvat ja tunnekokemukset asiakaskokemuksessa: aktiivilomat Apollomatkoilla

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee mielikuvien ja tunnekokemusten merkitystä asiakaskokemuksessa. Tänä päivänä on oltava jatkuvasti ajanhermolla, mutta mieluiten jo reippain askelin edellä. Mielikuvilla ja tunnekokemuksilla on suuri merkitys asiakaskokemuksessa. Mielikuviin voidaan vaikuttaa monella tavalla asiakaspolun eri vaiheissa. Opinnäytetyön tavoitteena oli olemassa olevan teoreettisen viitekehyksen kautta tutkia, miten asiakkaan mielikuvat kohtaavat todellisuudessa ja miten tunnekokemukset vaikuttavat asiakaskokemukseen palvelupolun alusta sen päättymiseen saakka.

Tässä tutkimuksessa on yhdistetty sekä kvantitatiivinen että kvalitatiivinen tutkimusmetodi. Tutkimuksen aineisto kerättiin talvikaudella 2021–2022 tutkimusjoukkoon kuuluvilta Apollomatkojen aktiivilomien asiakkailta.

Tutkimuksen perusteella saatiin tulokseksi, että mielikuvien ja tunnekokemusten merkitys asiakaskokemuksessa on merkittävä ja huomion arvoinen. Tulokset ovat vahvoja olemassa olevan teoreettisen viitekehyksen kanssa. Tutkimustulokset kertoivat erinomaisesta asiakaskokemuksesta Apollomatkojen aktiivilomilla. Tutkimuksen perusteella keskeisimpinä kehittämisehdotuksina ilmenevät tiedonkulun varmistaminen ja asiakaspalvelun oikea-aikaisuus asiakaspolun jokaisessa vaiheessa. Tutkimus tuotti tietoa toimeksiantajalle ja matkailualalle yleensä. Opinnäytetyö vastaa työelämän kehittämistarpeisiin, ja sitä voidaan hyödyntää matkailualaa laajemminkin.

This master’s thesis deals with the importance of images and emotional experiences in customer experience. For companies, there is constant pressure to stay on the top of one’s game. Images and emotional experiences have great importance for the customer experience. The images can be affected in multiple ways at different stages of the customer experience. The objective of the thesis was to research how the customer's images meet reality and how the emotional experiences affect the customer experience from the beginning to the end of customer experience through the existing theoretical framework.

The data for this thesis was collected by both quantitative and qualitative methods from the active holiday customers of the Apollo Travel Group in the winter season 2021 to 2022.

The results are equivalent to the existing theoretical framework. Additionally, the reported customer experience proved to be very positive. For further enhancement of the active holiday customer experience, the findings indicate that the flow of information and the punctuality of customer service is to be ensured at every stage. The research provided information for the commissioner and the tourism industry in general. The thesis responds to the development needs of working life and can be utilized more widely than in the tourism sector.