Verkkosivustosuunnitelma keramiikka-alan yrittäjän asiakaskokemuksen ja strategian toteuttajana

Abstract

Verkkosivusto on yksityisyrittäjälle tärkeä strateginen työkalu liiketoiminnan tavoitteiden saavuttamiseksi. Onnistuneen verkkosivuston suunnittelu vaatii asiakaskunnan tuntemusta, asiakaskokemuksen suunnittelua ja selkeää viestintää. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa toimeksiantajalle suunnitelma verkkosivuston perustamiseksi. Suunnitelma koostuu asiakasprofiloinnista, yrittäjän tuote- ja palveluvalikoiman tarkastelusta suhteessa asiakastarpeisiin, asiakaspolun kartoittamisesta, sopivan verkkosivustoalustan ja palveluntuottajan valinnasta sekä verkkosivuston rakenteen ja sisällön suunnittelusta.

Opinnäytetyössä tarkastellaan toimeksiantajan liiketoimintaa palvelu- ja asiakaslähtöisestä näkökulmasta. Työn teoreettinen pohja rakennettiin palvelu- ja asiakaslähtöistä Service Logic Business Model Canvas – viitekehystä hyödyntäen. Viitekehyksen keskeinen näkemys on, että fyysinen tuote ei yksin tuota asiakkaalle tämän tavoittelemaa arvoa. Fyysisen tuotteen lisäksi yrityksen tulee ymmärtää asiakkaan toiveita ja tavoitteita, ja tukea asiakasta tämän päivittäisissä toiminnoissa. Tällöin asiakkaalle syntyvä arvo muodostuu yhteistoiminnassa ja vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa.

Asiakasymmärryksen ja asiakkaalle suunnatun arvolupauksen määrittelyssä käytettiin apuna asiakasarvokartta-työkalua ja Jobs-To-Be-Done ajattelua. Näiden avulla muodostettiin käsitys tyypillisistä asiakasprofiileista ja siitä, minkälaisia tehtäviä eri asiakastyypit haluavat suorittaa. Tämän ymmärryksen pohjalta tarkasteltiin miten hyvin toimeksiantajan tuote- ja palvelutarjoomaa vastaa asiakkaiden tarpeisiin.

Tuote- ja palvelutarjoomasta muodostetun ymmärryksen lisäksi työssä hyödynnettiin palvelumuotoilulle tyypillisiä työkaluja. Verkkosivuston suunnittelun tueksi luotiin persoonat sekä kartoitettiin näille tyypilliset asiakaspolut. Asiakaspolkujen avulla tunnistettiin keskeiset vuorovaikutustilanteet, jotka vaikuttavat asiakaskokemuksen ja asiakastyytyväisyyden muodostumiseen. Persoonia käytettiin myös apuna verkkosivuston sisällön ja viestinnän suunnittelussa.

Opinnäytetyö toteutettiin nk. toiminnallisena työnä. Opinnäytetyöprojektin aikana tuotettiin useita tuotoksia tukemaan sekä työstöprosessia että kuvaamaan verkkosivuston perustamissuunnitelmaa. Projekti toteutettiin yhteistyönä toimeksiantajan kanssa pääasiassa työpajamaisen työskentelyn avulla.