Theseus käyttökatko ma 22.4. klo 12 alkaen. Katko jatkuu 22.4. klo 15 asti ja on koko Theseuksen laajuinen. Lisäksi töiden käsittely ja syöttö on estetty ti 23.4. ainakin klo 12 asti. Theseus service break from Mon 22.4. at 12:00. The break will last until 15:00 on Mon 22.4. and is Theseus-wide. In addition, processing and uploading of work will be blocked until at least 12:00 on Tue 23.4.
Asiakaskokemuskyselyä kehittämässä: osallisuus osana asiakaskokemuskyselyä
Tervamaa, Anni (2022)
Tervamaa, Anni
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022060315263
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022060315263
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää asiakaskokemuskysely lastensuojelun avohuollon yksityisen palveluntarjoajan käyttöön. Asiakaskokemuskysely kehitettiin hyödyntämään niin organisaatiota itseään, kuin työntekijöitä ja työvälineeksi, jonka avulla saadaan lisättyä asiakkaan osallisuutta työskentelyyn.
Toiminnallisen opinnäytetyön tietoperusta muodostui lastensuojelun avohuollon ja sen tukimuotojen ympärille, kyselylomakkeen rakentamiseen sekä osallisuuden käsitteeseen sosiaalihuollon ja sosiaalihuoltolain näkökulmasta. Osana lastensuojelun avohuoltoa tietoperustassa avattiin myös lastensuojelun laatua ja vaikuttavuutta, sekä eettisiä periaatteita. Opinnäytetyö toteutettiin toimintatutkimuksena ja opinnäytetyön raportissa avattiin tutkimuksen eri vaiheet. Tutkimusaineistona käytettiin kehittämistiimin suunnittelupalavereiden muistioita ja aineisto analysoitiin sisällönanalyysin menetelmän, teemoittelun avulla. Teemoittelussa esiin nousi ylä- ja alakäsitteitä.
Asiakaskokemuskysely pyrkii vastaamaan organisaation tarpeisiin selvittäessään asiakkaan kokemuksia saamastaan palvelusta. Kysely koostuu kysymyksistä työskentelystä ja työntekijästä, lainsäädännöstä kumpuavasta palvelusuunnitelmasta, kirjaamisesta ja kuukausikoosteesta ja osallisuudesta näihin, sekä verkostoyhteistyöstä ja työskentelyn onnistumisesta. Asiakkaan, erityisesti lapsen ja nuoren osallisuuden kokemus kasvaa kuulluksi tulemisen myötä ja osallistuminen työskentelyyn edistää asiakkaan osallisuutta. Asiakaskokemuskysely luo puitteet osallisuuden toteutumiselle ja edistämiselle. Seuraava askel asiakaskokemuskyselylle on sen jalkauttaminen kentälle asiakastyöhön. The aim of this thesis was to develop a customer experience survey for the a private service provider in child welfare. The customer experience survey was developed to benefit both the organization itself in addition to its employees, and as a tool to increase the customer's participation in the work.
The knowledge base of the practise-based thesis was formed around open care support of child protective services and its forms of support, the construction of the survey, and the concept of participation in social welfare and the Social Welfare Act. As a part of the open care support of child protection, the quality and effectiveness of child welfare and the ethical principles were expounded upon in the knowledge base. The thesis was carried out as a practise-based research project and the report of the thesis opened up the different stages of the research. The research material consisted of notes of the development team's meetings and the material was analyzed using the method of content analysis, thematisation. Upper concepts and sub-concepts emerged from the thematic analysis.
The customer experience survey aims to meet the needs of the organization when investigating the customer's experiences of the service they received. The survey consists of questions about the service and the worker, the service plan, record keeping and monthly summaries arising from legislation, as well as participation in them, in addition to network and the success of the work. The customer's experience of participation, especially that of a children and a teen's, increases by being heard, and taking part in the work promotes customer's participation. The customer experience survey provides a framework for the application and advancement of participation. The next step for the customer experience survey is its implementation into customer work in the field.
Toiminnallisen opinnäytetyön tietoperusta muodostui lastensuojelun avohuollon ja sen tukimuotojen ympärille, kyselylomakkeen rakentamiseen sekä osallisuuden käsitteeseen sosiaalihuollon ja sosiaalihuoltolain näkökulmasta. Osana lastensuojelun avohuoltoa tietoperustassa avattiin myös lastensuojelun laatua ja vaikuttavuutta, sekä eettisiä periaatteita. Opinnäytetyö toteutettiin toimintatutkimuksena ja opinnäytetyön raportissa avattiin tutkimuksen eri vaiheet. Tutkimusaineistona käytettiin kehittämistiimin suunnittelupalavereiden muistioita ja aineisto analysoitiin sisällönanalyysin menetelmän, teemoittelun avulla. Teemoittelussa esiin nousi ylä- ja alakäsitteitä.
Asiakaskokemuskysely pyrkii vastaamaan organisaation tarpeisiin selvittäessään asiakkaan kokemuksia saamastaan palvelusta. Kysely koostuu kysymyksistä työskentelystä ja työntekijästä, lainsäädännöstä kumpuavasta palvelusuunnitelmasta, kirjaamisesta ja kuukausikoosteesta ja osallisuudesta näihin, sekä verkostoyhteistyöstä ja työskentelyn onnistumisesta. Asiakkaan, erityisesti lapsen ja nuoren osallisuuden kokemus kasvaa kuulluksi tulemisen myötä ja osallistuminen työskentelyyn edistää asiakkaan osallisuutta. Asiakaskokemuskysely luo puitteet osallisuuden toteutumiselle ja edistämiselle. Seuraava askel asiakaskokemuskyselylle on sen jalkauttaminen kentälle asiakastyöhön.
The knowledge base of the practise-based thesis was formed around open care support of child protective services and its forms of support, the construction of the survey, and the concept of participation in social welfare and the Social Welfare Act. As a part of the open care support of child protection, the quality and effectiveness of child welfare and the ethical principles were expounded upon in the knowledge base. The thesis was carried out as a practise-based research project and the report of the thesis opened up the different stages of the research. The research material consisted of notes of the development team's meetings and the material was analyzed using the method of content analysis, thematisation. Upper concepts and sub-concepts emerged from the thematic analysis.
The customer experience survey aims to meet the needs of the organization when investigating the customer's experiences of the service they received. The survey consists of questions about the service and the worker, the service plan, record keeping and monthly summaries arising from legislation, as well as participation in them, in addition to network and the success of the work. The customer's experience of participation, especially that of a children and a teen's, increases by being heard, and taking part in the work promotes customer's participation. The customer experience survey provides a framework for the application and advancement of participation. The next step for the customer experience survey is its implementation into customer work in the field.