Pirkanmaan Jätehuollon asiakasrajapinnan kehittäminen digitalisaation keinoin: positiivisen asiakaskokemuksen luominen
Tauriainen, Heini (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022060415393
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022060415393
Tiivistelmä
Uudet jätehuoltomääräykset tuovat lajitteluvelvoitteita, jotka astuvat voimaan viimeistään vuonna 2023. Lajitteluvelvotteiden myötä jätehuoltoyhtiöiden asiakaspalvelun paine kasvaa, koska on odotettavissa paljon yhteydenottoja ja selvitystä velvoitteiden käytänteistä. Tämän myötä, koettiin tarvetta tutkia Pirkanmaan Jätehuollon asiakaspalvelun tämän hetkistä tilaa sekä sen kehittämistarpeita. Lajitteluvelvoitteiden kiristyminen, aiheuttaa painetta myös asiakkaalle suoriutua lajittelusta. Tämän vuoksi tässä työssä tutkitaan syitä myös sille, miksi lajittelu saatetaan mieltää hankalana. Asiakasrajapintaa sekä asiakaskokemusta kehittämällä, voidaan mahdollisesti vaikuttaa ihmisten asenteisiin.
Tavoitteena tälle työlle oli löytää keinoja, miten asiakasrajapintaa voitaisiin kehittää, jotta asiakaspalvelu olisi sujuvaa, ja kuinka pystyttäisiin vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin tehokkaammin.Työssä tutkittiin asiakasmielipiteitä asiakaspalvelun tämän hetkisestä palvelutasosta, sen kehittämismahdollisuuksia sekä lajittelun hankaluutta.
Tutkimustyö toteutettiin kahdella asiakaskyselyllä. Toinen kysely koski asiakaspalvelun kehittämistä ja toinen lajittelua. Teoriaosuudessa haettiin vastauksia siihen, mitä on asiakaskokemus, kuinka asiakaskokemusta voidaan kehittää sekä mitä merkitsee palveluiden digitalisoituminen.
Tutkimuksen perusteella vaikuttaa siltä, että asiakkailla on tarvetta saada reaaliaikaista, kohdennettua viestintää koskien jätehuoltoa. Asiakaspalvelu koetaan tällä hetkellä kohtalaisen hyväksi. Ympäristöasioista viestiminen koetaan tärkeäksi ja toiveina on, että se olisi jollakin tavalla myös näkyvämpää. Näihin tarpeisiin vastatakseen, on tässä työssä esitelty ratkaisuksi mobiilisovelluksen kehittäminen, tai jo asiakaspalvelun käytössä olevan, chatpalvelun parantaminen. Nykyaikana, digitalisaatiolla voidaan vaikuttaa merkittävästi asiakaskokemukseen.
Työn tuloksia hyödynnetään suunniteltaessa Pirkanmaan Jätehuollon asiakaspalvelun kehittämistä. Teoriaosuus antaa inspiraatiota, asiakaskokemuksen kehittämiseen sekä palveluiden digitalisoimiseen.
Tavoitteena tälle työlle oli löytää keinoja, miten asiakasrajapintaa voitaisiin kehittää, jotta asiakaspalvelu olisi sujuvaa, ja kuinka pystyttäisiin vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin tehokkaammin.Työssä tutkittiin asiakasmielipiteitä asiakaspalvelun tämän hetkisestä palvelutasosta, sen kehittämismahdollisuuksia sekä lajittelun hankaluutta.
Tutkimustyö toteutettiin kahdella asiakaskyselyllä. Toinen kysely koski asiakaspalvelun kehittämistä ja toinen lajittelua. Teoriaosuudessa haettiin vastauksia siihen, mitä on asiakaskokemus, kuinka asiakaskokemusta voidaan kehittää sekä mitä merkitsee palveluiden digitalisoituminen.
Tutkimuksen perusteella vaikuttaa siltä, että asiakkailla on tarvetta saada reaaliaikaista, kohdennettua viestintää koskien jätehuoltoa. Asiakaspalvelu koetaan tällä hetkellä kohtalaisen hyväksi. Ympäristöasioista viestiminen koetaan tärkeäksi ja toiveina on, että se olisi jollakin tavalla myös näkyvämpää. Näihin tarpeisiin vastatakseen, on tässä työssä esitelty ratkaisuksi mobiilisovelluksen kehittäminen, tai jo asiakaspalvelun käytössä olevan, chatpalvelun parantaminen. Nykyaikana, digitalisaatiolla voidaan vaikuttaa merkittävästi asiakaskokemukseen.
Työn tuloksia hyödynnetään suunniteltaessa Pirkanmaan Jätehuollon asiakaspalvelun kehittämistä. Teoriaosuus antaa inspiraatiota, asiakaskokemuksen kehittämiseen sekä palveluiden digitalisoimiseen.