Vero Modan kanta-asiakkaiden asiakasprofiili ja mielikuvat tuotteista
Kettunen, Miri (2014)
Kettunen, Miri
Laurea-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405158177
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405158177
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selkeyttää Vero Modan kanta-asiakkaan asiakasprofiilia, sekä heidän mielipiteitään Vero Modan tuotteista. Tarkoituksena oli saada tietoa asiakkaiden perustietojen lisäksi heidän ostoskäyttäytymisestään, sekä siitä minkälaisiksi he mieltävät Vero Modan tuotteet ja mitä toivoisivat tuotteilta enemmän. Tutkimus tehtiin kaikille Suomen Vero Modan kanta-asiakkaille ja tuloksia vertailtiin kaupungeittain. Vastaavanlaista tutkimusta ei ole aikaisemmin tehty Vero Modan kanta-asiakkaille, joten tutkimus oli ajankohtainen.
Kilpailu vaatealalla on kovaa ja markkinoilla on tärkeä erottua kilpailijoistaan tehdäkseen tulosta. Asiakkaan kuuntelu ja asiakaslähtöisyys ovat tässä asiassa keskeisessä roolissa. Yrityksen on pystyttävä tarjoamaan asiakkailleen parasta mahdollista palvelua, ja siinä helpottaa asiakkaan mielipiteiden ja käytöksen tunteminen. Tässä opinnäytetyössä aihe oli rajattu koskemaan vain asiakasprofiilia sekä tuotteita, ei asiakaspalvelua tai yleistä brändikuvaa.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena e-lomakkeen avulla, joka lähetettiin sähköpostitse kaikille Suomen Vero Modan kanta-asiakkaille. Muutaman avoimen kysymyksen avulla pyrittiin syventämään ja tarkentamaan tutkimustuloksia. Tiedonkeruumenetelmänä toimi strukturoitu kysely, joka oli jaoteltu kahteen teemaan: asiakasta koskeviin kysymyksiin, sekä Vero Modaa koskeviin kysymyksiin. Kysely lähetettiin 50 613 kanta-asiakkaalle, ja siihen vastasi 6462 asiakasta. Vastausprosentiksi tuli tällöin 13 %. Määrällisesti vastauksia tuli niin paljon että tutkimustuloksia voidaan pitää suuntaa antavina.
Tulosten perusteella selvisi, että 11 % vastaajista ei tiedä olevansa Vero Modan kanta-asiakkaita. Kanta-asiakkaiden ikäjakauma on myös erittäin suuri, jolloin tuotteilla on mahdotonta miellyttää kaikkia asiakkaita. Vero Modan kanta-asiakkaat ovat muotitietoisia ja shoppailusta nauttivia ihmisiä, joille vaatteiden istuvuus, käytännöllisyys ja laatu ovat tärkeitä ostoperusteita. Vero Modan luoma asiakasprofiili piti siis paikkansa kanta-asiakkaiden osalta. Modan vaatteita kuvaillaan yleisesti erittäin positiivisilla sanoilla ja Vero Moda rinnastetaankin muista vaateliikkeistä useimmiten VILAan sekä Zaraan. Tuotteiden suhteen asiakkaat kuitenkin toivoisivat selkeästi korkeampaa laatua. Tutkimustulokset osoittivat kanta-asiakkaiden asiakasprofiilin ja mielipiteiden vaihtelevan kaupungeittain, joten tulosten perusteella Bestseller pystyy tuomaan eri kaupunkeihin yhä tarkemmin profiloidun tuotevalikoiman kyseisen kaupungin kanta-asiakkaiden toiveiden mukaisesti.
Kilpailu vaatealalla on kovaa ja markkinoilla on tärkeä erottua kilpailijoistaan tehdäkseen tulosta. Asiakkaan kuuntelu ja asiakaslähtöisyys ovat tässä asiassa keskeisessä roolissa. Yrityksen on pystyttävä tarjoamaan asiakkailleen parasta mahdollista palvelua, ja siinä helpottaa asiakkaan mielipiteiden ja käytöksen tunteminen. Tässä opinnäytetyössä aihe oli rajattu koskemaan vain asiakasprofiilia sekä tuotteita, ei asiakaspalvelua tai yleistä brändikuvaa.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena e-lomakkeen avulla, joka lähetettiin sähköpostitse kaikille Suomen Vero Modan kanta-asiakkaille. Muutaman avoimen kysymyksen avulla pyrittiin syventämään ja tarkentamaan tutkimustuloksia. Tiedonkeruumenetelmänä toimi strukturoitu kysely, joka oli jaoteltu kahteen teemaan: asiakasta koskeviin kysymyksiin, sekä Vero Modaa koskeviin kysymyksiin. Kysely lähetettiin 50 613 kanta-asiakkaalle, ja siihen vastasi 6462 asiakasta. Vastausprosentiksi tuli tällöin 13 %. Määrällisesti vastauksia tuli niin paljon että tutkimustuloksia voidaan pitää suuntaa antavina.
Tulosten perusteella selvisi, että 11 % vastaajista ei tiedä olevansa Vero Modan kanta-asiakkaita. Kanta-asiakkaiden ikäjakauma on myös erittäin suuri, jolloin tuotteilla on mahdotonta miellyttää kaikkia asiakkaita. Vero Modan kanta-asiakkaat ovat muotitietoisia ja shoppailusta nauttivia ihmisiä, joille vaatteiden istuvuus, käytännöllisyys ja laatu ovat tärkeitä ostoperusteita. Vero Modan luoma asiakasprofiili piti siis paikkansa kanta-asiakkaiden osalta. Modan vaatteita kuvaillaan yleisesti erittäin positiivisilla sanoilla ja Vero Moda rinnastetaankin muista vaateliikkeistä useimmiten VILAan sekä Zaraan. Tuotteiden suhteen asiakkaat kuitenkin toivoisivat selkeästi korkeampaa laatua. Tutkimustulokset osoittivat kanta-asiakkaiden asiakasprofiilin ja mielipiteiden vaihtelevan kaupungeittain, joten tulosten perusteella Bestseller pystyy tuomaan eri kaupunkeihin yhä tarkemmin profiloidun tuotevalikoiman kyseisen kaupungin kanta-asiakkaiden toiveiden mukaisesti.