Onnistuneen asiakaskokemuksen ja digitalisaation yhdistäminen menestyksekkäästi
Tuohisaari, Annu; Suvisalmi, Leevi (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022060615565
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022060615565
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää OP Etelä-Pohjanmaan vastuutettujen henkilöasiakkaiden asiakastyytyväisyys pankin etäasiointipalveluihin ja parantaa asiakaskokemusta jatkossa. Toimeksiantaja oli OP Etelä-Pohjanmaa. Työn tarkoituksena oli selvittää, miten asiakkaat kokevat etäasioinnin ja sen tuomat mahdollisuudet. Lisäksi haluttiin selvittää, miten asiakaskokemusta etäasioinnissa voitaisiin jatkossa parantaa. Aihe valittiin siksi, koska etäasiointi on lisääntynyt rajusti viime vuosina. Erityisesti Covid19-pandemia vauhditti etäkanaviin siirtymistä. Toimeksiantajalle oli tärkeää saada tietoa siitä, miten asiakkaat etäkanavissa asiointiin suhtautuvat ja kokevatko asiakkaat, että uudet digitaaliset mahdollisuudet tuovat jopa helpotusta arkeen. Erityisesti toimeksiantajayritys halusi selvittää niiden asiakkaiden tyytyväisyyttä etäasiointiin, joille on nimetty yhteyshenkilö omien pankkiasioiden hoitoon.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään asiakaskokemusta ja nostetaan esiin tärkeimpiä osa-alueita asiakaskokemuksen laadun parantamiseen. Lisäksi tutkitaan sitä, miten finanssialan digitaalisuus tulee jatkossa vaikuttamaan asiakkaiden odotuksiin ja miten ylivertainen asiakaskokemus saadaan tulevaisuudessakin varmistettua. Teoriaosuuden lopussa käydään läpi digitalisaation luomia muutoksia finanssialaan ja sen jälkeen avataan OP:n digitaalisia palveluita ja niiden tuotekehitystä.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää käyttäen. Tutkimuksessa kerättiin kyselylomakkeiden avulla 19 vastausta. Vastaajien ikärakenne oli laaja, joten tutkimuksesta saatiin hyvää tietoa asiakaskunnan suhtautumisesta etäasiointiin. Tutkimuksen keskeisimpinä tuloksina huomattiin, että OP Etelä-Pohjanmaan vastuutetut asiakkaat kokevat etäasiointikanavat toimiviksi ja arkea helpottaviksi vaihtoehtoisiksi palveluiksi.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään asiakaskokemusta ja nostetaan esiin tärkeimpiä osa-alueita asiakaskokemuksen laadun parantamiseen. Lisäksi tutkitaan sitä, miten finanssialan digitaalisuus tulee jatkossa vaikuttamaan asiakkaiden odotuksiin ja miten ylivertainen asiakaskokemus saadaan tulevaisuudessakin varmistettua. Teoriaosuuden lopussa käydään läpi digitalisaation luomia muutoksia finanssialaan ja sen jälkeen avataan OP:n digitaalisia palveluita ja niiden tuotekehitystä.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää käyttäen. Tutkimuksessa kerättiin kyselylomakkeiden avulla 19 vastausta. Vastaajien ikärakenne oli laaja, joten tutkimuksesta saatiin hyvää tietoa asiakaskunnan suhtautumisesta etäasiointiin. Tutkimuksen keskeisimpinä tuloksina huomattiin, että OP Etelä-Pohjanmaan vastuutetut asiakkaat kokevat etäasiointikanavat toimiviksi ja arkea helpottaviksi vaihtoehtoisiksi palveluiksi.