Isännöintitoimiston asiakastyytyväisyystutkimus

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia toimeksiantajayrityksen asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen toimintaan. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä isännöintiin toimialana sekä sen sisältöihin. Opinnäytetyön toisena tavoitteena oli perehtyä asiakaskokemukseen. Opinnäytetyön kolmantena tavoitteena oli toteuttaa konkreettinen tutkimus toimeksiantajayrityksen asiakaspalvelun laadusta. Opinnäytetyön ensimmäinen teoriaosuus käsittelee isännöintiä. Osiossa syvennytään isännöintiin toimialana, sen sisältöihin sekä tulevaisuuden näkymiin. Opinnäytetyön toisessa teoriaosuudessa pureudutaan asiakaskokemukseen, sen määritelmiin, luokitteluun, muodostumiseen sekä tutkimiseen. Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimuksen aineisto kerättiin asiakaskyselynä toimeksiantajayrityksen asiakastaloyhtiöiden osakkailta. Kysely toteutettiin internet- ja postikyselyn yhdistelmänä. Kysely koostui osa-alueista, joita olivat vastaajien taustatiedot, isännöintitoimistoon liittyvät tekijät, palveluiden kehittäminen ja lisäpalvelut sekä palautteen anto. Tutkimuksen vastaajamäärä oli 241. Tutkimustulosten perusteella toimeksiantajayrityksen asiakkaat ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä toimeksiantajayritykseen, sen isännöitsijöihin sekä toimintaan. Tutkimus kuitenkin osoitti, että jatkossa toimeksiantajayrityksen on panostettava entistä enemmän kommunikaatioon sekä viestintään. Sen lisäksi erityistä huomiota on kiinnitettävä kiinteistönhoidon laatuun.

The purpose of the thesis was to study how satisfied the customers of the contracting company are with the services of the company. The first objective of the thesis was to familiarize yourself with housing management as an industry. The second objective of this thesis was to get acquainted with the customer experience. The third objective of the thesis was to carry out a concrete study on the quality of customer service of the contracting company.

The first theoretical part of the thesis addresses with housing management. The section introduces you to housing management as an industry, its contents, and visions for the future. The second theoretical part of the thesis delves into customer experience, its definitions, classification, formation, and research.

The quantitative research method was used as the research method for the thesis. The data for the study was collected as a customer survey. The target group of the study was the shareholders of the contracting company’s client houses. The survey was conducted as a combination of an internet and postal survey. The survey consisted of areas such as respondents’ background information, factors related to the housing management agency, service development and additional services, and feedback delivery. The total number of respondents in the survey was 241.

Based on the results of the research, the customers of the contracting company, as a rule, are satisfied with the contractor company, its managing agents, as well as its services. However, the study showed that in the future the contracting company will have to invest more in communication. In addition to this, special attention should be paid to the quality of property management.