Markkinoinnin ja viestinnän asiantuntija neuvottelutilanteissa
Sohlström, William (2022)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022060615797
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022060615797
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkittiin, kuinka asiantuntija voi parantaa työskentelyään neuvottelutilanteissa asiakkaan kanssa. Lisäksi tutkimuksessa tarkasteltiin, mitkä taidot ovat olennaisia asiantuntijatyössä, miltä ideaalinen neuvottelu- tai vuorovaikutustilanne näyttää, minkälainen ideaalinen asiakaskokemus on asiantuntijatyössä sekä miten asiantuntija voi optimoida omaa työnteon tehokkuutta. Tutkimus oli laadullinen, ja se tehtiin keväällä 2022. Tutkimusaineisto kerättiin haastattelemalla kolmea markkinoinnin ja/tai viestinnän tehtävissä työskentelevää asiantuntijaa.
Vaikka tutkimus rajautuu markkinoinnin ja viestinnän asiantuntijoihin, ei se tarkoita, etteikö
muilla aloilla työskentelevien asiantuntijoiden tulisi hallita kyseisiä taitoja. Tutkimuksen rajaus markkinoinnin ja viestinnän asiantuntijoihin perustuu tutkijan kiinnostukseen alasta.
Lisäksi rajaamalla tutkimus yhdelle alalle välttää alojen välisten erojen vaikuttamisen tutkimuksen tuloksiin.
Tutkimuksen mukaan luottamus on keskeisessä roolissa kaikissa vuorovaikutustilanteissa
mutta etenkin neuvotteluissa. Neuvotteluissa asiantuntijan tulee muistaa pysyä rauhallisena ja työskennellä määrätietoisesti sekä välttää turhaa vastakkainasettelua neuvottelun toisen osapuolen kanssa. Tutkimuksessa tulee myös ilmi, että asiantuntijatyössä keskeisimmät taidot ovat itse asiantuntemus, itsenäinen ajattelu, vuorovaikutustaidot, joustavuus, periksiantamattomuus, halu oppia uutta ja kehittyä työssään. Tutkimuksessa todetaan, että asiantuntija voi sosiaalisen median välityksellä edesauttaa oman osaamisensa myymistä. Lean-filosofian soveltaminen markkinoinnin ja viestinnän asiantuntijatyössä on hyvin vaihtelevaa, mutta yleisesti ottaen hitaassa nousussa eri työyhteisöissä. Tutkimuksen mukaan ideaalisessa asiakaskokemuksessa tärkeintä on asiakkaan tarpeiden kohtaaminen ja tasalaatuinen palveluntarjonta.
Tutkimuksessa päädytään johtopäätökseen, että neuvottelu- ja vuorovaikutustaitoja hiomalla ja etenkin ansaitun luottamuksen rakentamisen avulla voi mahdollistaa paremmat
neuvottelu- ja vuorovaikutustilanteet. Kyseiset taidot kytkeytyvät myös ideaalisen asiakaskokemuksen rakentamiseen, josta voimme tehdä johtopäätöksen, että neuvottelu-, vuorovaikutus- sekä luottamuksenrakentamistaidot ovat tärkeitä asiakaskokemuksen parantamisessa. Vaikka Lean-ajattelun hyödyntäminen on tutkimuksen mukaan tällä hetkellä nousussa, tulisi sitä hyödyntää ja soveltaa entistä enemmän, jotta asiakaskokemuksen arvoa lisäävää työtä saisi lisättyä ja turhaa työtä sekä hukkaa vähennettyä.
Vaikka tutkimus rajautuu markkinoinnin ja viestinnän asiantuntijoihin, ei se tarkoita, etteikö
muilla aloilla työskentelevien asiantuntijoiden tulisi hallita kyseisiä taitoja. Tutkimuksen rajaus markkinoinnin ja viestinnän asiantuntijoihin perustuu tutkijan kiinnostukseen alasta.
Lisäksi rajaamalla tutkimus yhdelle alalle välttää alojen välisten erojen vaikuttamisen tutkimuksen tuloksiin.
Tutkimuksen mukaan luottamus on keskeisessä roolissa kaikissa vuorovaikutustilanteissa
mutta etenkin neuvotteluissa. Neuvotteluissa asiantuntijan tulee muistaa pysyä rauhallisena ja työskennellä määrätietoisesti sekä välttää turhaa vastakkainasettelua neuvottelun toisen osapuolen kanssa. Tutkimuksessa tulee myös ilmi, että asiantuntijatyössä keskeisimmät taidot ovat itse asiantuntemus, itsenäinen ajattelu, vuorovaikutustaidot, joustavuus, periksiantamattomuus, halu oppia uutta ja kehittyä työssään. Tutkimuksessa todetaan, että asiantuntija voi sosiaalisen median välityksellä edesauttaa oman osaamisensa myymistä. Lean-filosofian soveltaminen markkinoinnin ja viestinnän asiantuntijatyössä on hyvin vaihtelevaa, mutta yleisesti ottaen hitaassa nousussa eri työyhteisöissä. Tutkimuksen mukaan ideaalisessa asiakaskokemuksessa tärkeintä on asiakkaan tarpeiden kohtaaminen ja tasalaatuinen palveluntarjonta.
Tutkimuksessa päädytään johtopäätökseen, että neuvottelu- ja vuorovaikutustaitoja hiomalla ja etenkin ansaitun luottamuksen rakentamisen avulla voi mahdollistaa paremmat
neuvottelu- ja vuorovaikutustilanteet. Kyseiset taidot kytkeytyvät myös ideaalisen asiakaskokemuksen rakentamiseen, josta voimme tehdä johtopäätöksen, että neuvottelu-, vuorovaikutus- sekä luottamuksenrakentamistaidot ovat tärkeitä asiakaskokemuksen parantamisessa. Vaikka Lean-ajattelun hyödyntäminen on tutkimuksen mukaan tällä hetkellä nousussa, tulisi sitä hyödyntää ja soveltaa entistä enemmän, jotta asiakaskokemuksen arvoa lisäävää työtä saisi lisättyä ja turhaa työtä sekä hukkaa vähennettyä.