Laadun kehittäminen Perhepalvelut HelKa Oy:ssä. Vuosikello laadun ohjaamisen tueksi.

Abstract

Kehittämistyön tavoitteena oli kehittää Perhepalvelut HelKa Oy:n laadunhallintaa painopisteenä asiakastyytyväisyys ja motivoituneet työntekijät. Tarkoituksena oli tuottaa vuosikello ohjaamaan laadunhallintaa, minkä tavoitteena on ylläpitää ja kehittää asiakastyytyväisyyttä sekä työhyvinvointia. Vuosikellon suunnittelussa hyödynsin henkilöstön syksyllä 2021 kehittämispalavereissa tulleita ideoita. Lisäksi käytin vuosikellon suunnittelussa asiakaspalautteista ja kehityskeskusteluista tulleita dokumentteja vuosilta 2018–2021. Vuosikello on vuoden kuluessa tapahtuvien toimintojen aikataulu.

Toteutin kehittämistyön tuotekehitysprosessin vaiheiden mukaan. Käynnistämisvaiheessa tein sisällönanalyysin asiakaspalautteista ja kehityskeskusteluista. Luonnosteluvaiheessa pidimme kaksi kehittämispalaveria, jossa pohdimme asiakastyytyväisyyteen ja työhyvinvointiin liittyviä asioita aivoriihimenetelmän avulla.

Asiakaspalautteissa korostui työntekijän ja asiakkaan välinen hyvä vuorovaikutus sekä asiakkaille mieluisat asiat työskentelyssä. Työskentelyn tavoitteet ja asiakkaiden toiveet työskentelystä ovat joskus ristiriidassa keskenään. Asiakkaat ovat usein tyytyväisiä, kun työskentelyssä tehdään heille mieluisia asioita. Kehittämispalaverien aivoriihissä pohdimme asiakastyytyväisyyttä enemmän työskentelyn tavoitteiden kannalta ja sitä, että miten tavoitteellista työtä voisi tehdä tavalla, johon asiakkaat sitoutuisivat ja kokisivat miellyttävimpinä.

Kehityskeskustelujen ja kehittämispalaverissa esiin tulleiden näkemysten mukaan työntekijät kokevat työhyvinvoinnin hyvänä, vaikka haasteena on työn iltapainotteisuus ja työn yksinäisyys. Kehittämispalaverin keskustelussa nousi esille myös lastensuojelun työn haastavuus, esimerkiksi haastavat asiakkaat ja asioiden hidas eteneminen.

Huomioin vuosikellon sisällön suunnittelussa asiakaspalautteista, kehityskeskusteluista ja kehittämispalavereista esille nousseet kehitettävät asiat: säännölliset työntekijöiden tapaamiset ja palaverit, perhetyön ja – kuntoutuksen palveluprosessin uudistaminen, kirjaamiseen liittyvä koulutus ja nettisivujen päivitys. Kokemukset vuosikellon käytöstä ovat olleet erinomaiset: työntekijöiltä on tullut positiivista palautetta säännöllisistä tapaamisista ja tiimipalavereissa on uudistettu muun muassa palveluprosessit. Seuraavassa vuosikellossa tullaan huomioimaan asiakaspalautteiden kerääminen mahdollisesti sähköisesti, jotta vastaukset pysyisivät anonyymeina ja vastauksien luotettavuus paranisi.

Asiasanat: lastensuojelu, asiakastyytyväisyys, työhyvinvointi, laatu