Asiakaspalvelu tilitoimiston etätyössä : haasteet asiakaspalvelijan näkökulmasta

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli havainnoida tilitoimistotyössä tapahtuvan etätyön tuomia haasteita asiakaspalveluun asiakaspalvelijan näkökulmasta sekä selvittää miten työkulttuuri on muuttunut etätyön myötä. Työn toimeksiantaja on taloushallintoalan organisaatio, jolla on toimipisteitä usealla paikkakunnalla Suomessa. Maailman laajuisen koronapandemian vuoksi yrityksen koko henkilöstö siirtyi etätöihin käytännössä katsoen yhdessä yössä ja uudenlainen työkulttuuri sai alkunsa.

Työn teoreettinen viitekehys koostuu asiakaspalvelusta ja etätyöstä. Asiakaspalveluun liittyen käydään läpi mm. kuka on asiakaspalvelija sekä asiakkaan palvelupolku. Etätyöstä käydään läpi eri etätyömuotoja, etätyön edellytykset sekä hyötyjä ja haasteita sekä työnantajan että työntekijän näkökulmasta.

Opinnäytetyön tutkimusosuus toteutettiin haastattelun muodossa. Tutkimusmenetelmäksi valikoitui laadullinen eli kvalitatiivinen menetelmä. Haastatteluun vastaajiksi valittiin yrityksen jokaisesta toimipisteestä henkilöitä, jotta saataisiin näkökulmaa ja kokemuksia laajemmalta alueelta. Tutkimuksessa selvisi, että työkulttuuri on muuttunut merkittävästi ja, että etätyössä tapahtuvassa asiakaspalvelussa koetaan haasteita. Tutkimuksen avulla toimeksiantaja sai arvokasta tietoa henkilöstön kokemuksista etätyön aikana, sekä sen, mitkä ovat tulevaisuuden kehityskohteet etätyöhön ja asiakaspalveluun liittyen.