Ennakoiva palvelukehitys suomalaisella matkustaja-aluksella : palvelu ulkomaisille matkailijoille Helsingin ja Tallinnan välisellä reitillä vuonna 2025

Abstract

Opinnäytteen tavoitteena on tutkia ulkomaisten matkailijoiden tarpeita ja odotuksia heidän matkustaessaan Helsingin ja Tallinnan välisellä reitillä vuonna 2025. Tutkimustulosten perusteella suunnitellaan suomalaiselle matkustaja-alukselle palvelukonsepti, joka täyttää matkailijoiden tarpeet ja on samalla kiinnostava ja ajankohtainen. Työ on ennakoiva palvelukehitysprosessi, jonka tarkoituksena on auttaa toimeksiantajaa reagoimaan tulevaisuuden muutoksiin etukäteen. Työn toimeksiantajana toimii suomalainen laivanrakentajayritys STX Finland.

Tutkimuksessa kartoitetaan kolmen eri tekijän – nykyisen palvelun, asiakkaan ja tulevaisuuden muutoksien – vaikutuksia kehitysprosessiin. Tutkimusmenetelminä käytetään havainnointia, benchmarkingia, asiantuntijahaastattelua, varjostusta, dokumenttiaineiston analyysia ja PESTE-analyysia. Tutkimuksen jälkeen suunnitteluprosessi aloitetaan muodostamalla asiakasprofiilit ja tunnelmakarttoja. Palvelumuotoilulle olennaista osallistavaa muotoilua hyödynnetään tulevaisuusverstaassa. Lopullinen konsepti havainnollistetaan ja testataan blueprintin, skenaarion ja tulevaisuusjulisteen avulla.

Ennakoivan palvelukehitysprosessin tuloksena syntyy Matkaystävä-palvelukonsepti, joka yhdistää suomalaisen ja ulkomaisen matkailijan päivän ajaksi matkalla Helsingistä Tallinnaan ja takaisin. Sen pohja on tulevaisuuden muutoksissa, kuten luovan turismin lisääntymisessä ja matkailupalveluiden autenttisuuden kasvavassa kysynnässä. Konsepti vastaa tutkittujen matkailuryhmien tarpeita ja arvopohjaa. Toimeksiantaja saa tehdystä kehitystyöstä valmiuksia tulevaisuuden muutoksiin valmistautumiseen ja uusia ideoita palvelukehitykseensä. Tutkimustyötä voidaan jatkaa tutkimalla syvemmin tuottaja-kuluttaja- ja modernit humanistit -asiakasryhmiä, sillä heidän merkityksensä tuloksiin oli voimakas. Ennakointityön jatkaminen on myös perusteltavissa, sillä sen avulla tulevaisuuden muutoksista saadaan kokonaisvaltaisempi kuva.

The aim of the thesis is to research foreign travelers’ needs and expectations when they travel from Helsinki to Tallinn in the year 2025. A service concept for a Finnish day-cruiser, that fulfils the customer needs, is designed based on the results. The concept aims to be interesting and current. The thesis is anticipatory service development process, which targets to help the client to react to future changes in advance. The client for this thesis is Finnish cruise ship builder STX Finland.

The study maps out three different factors, the present service, the customer, and future changes that influence the development process. The study methods are observation, benchmarking, professional interview, shadowing, document analysis, and PESTE-analysis. After the study, design process starts with shaping the customer profiles and mood boards. Co-design, which is crucial for service design, is used with the future workshop. The final concept is demonstrated with the use of blueprint, scenario and future poster.

Travel friend –service concept is designed as a result of the anticipatory service development process. It joins together a Finnish and a foreign traveler for a day when they travel from Helsinki to Tallinn and back. The base of the concept lies within future changes such as growth of the creative tourism and interest for authentic travel services. The concept responds to the studied customer group needs and values. From the development process the client is able to react to future changes and new ideas for their service development. The study can be continued with deeper study on prosumer and modern humanist customers, because they had the biggest influence to the results of this thesis. Also continuity of the foresight work is arguable as foresight gives a wider understanding to future changes.