Ennakoiva palvelukehitys suomalaisella matkustaja-aluksella : palvelu ulkomaisille matkailijoille Helsingin ja Tallinnan välisellä reitillä vuonna 2025
Kosonen, Nea (2014)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405168206
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405168206
Tiivistelmä
Opinnäytteen tavoitteena on tutkia ulkomaisten matkailijoiden tarpeita ja odotuksia heidän matkustaessaan Helsingin ja Tallinnan välisellä reitillä vuonna 2025. Tutkimustulosten perusteella suunnitellaan suomalaiselle matkustaja-alukselle palvelukonsepti, joka täyttää matkailijoiden tarpeet ja on samalla kiinnostava ja ajankohtainen. Työ on ennakoiva palvelukehitysprosessi, jonka tarkoituksena on auttaa toimeksiantajaa reagoimaan tulevaisuuden muutoksiin etukäteen. Työn toimeksiantajana toimii suomalainen laivanrakentajayritys STX Finland.
Tutkimuksessa kartoitetaan kolmen eri tekijän – nykyisen palvelun, asiakkaan ja tulevaisuuden muutoksien – vaikutuksia kehitysprosessiin. Tutkimusmenetelminä käytetään havainnointia, benchmarkingia, asiantuntijahaastattelua, varjostusta, dokumenttiaineiston analyysia ja PESTE-analyysia. Tutkimuksen jälkeen suunnitteluprosessi aloitetaan muodostamalla asiakasprofiilit ja tunnelmakarttoja. Palvelumuotoilulle olennaista osallistavaa muotoilua hyödynnetään tulevaisuusverstaassa. Lopullinen konsepti havainnollistetaan ja testataan blueprintin, skenaarion ja tulevaisuusjulisteen avulla.
Ennakoivan palvelukehitysprosessin tuloksena syntyy Matkaystävä-palvelukonsepti, joka yhdistää suomalaisen ja ulkomaisen matkailijan päivän ajaksi matkalla Helsingistä Tallinnaan ja takaisin. Sen pohja on tulevaisuuden muutoksissa, kuten luovan turismin lisääntymisessä ja matkailupalveluiden autenttisuuden kasvavassa kysynnässä. Konsepti vastaa tutkittujen matkailuryhmien tarpeita ja arvopohjaa. Toimeksiantaja saa tehdystä kehitystyöstä valmiuksia tulevaisuuden muutoksiin valmistautumiseen ja uusia ideoita palvelukehitykseensä. Tutkimustyötä voidaan jatkaa tutkimalla syvemmin tuottaja-kuluttaja- ja modernit humanistit -asiakasryhmiä, sillä heidän merkityksensä tuloksiin oli voimakas. Ennakointityön jatkaminen on myös perusteltavissa, sillä sen avulla tulevaisuuden muutoksista saadaan kokonaisvaltaisempi kuva.
Tutkimuksessa kartoitetaan kolmen eri tekijän – nykyisen palvelun, asiakkaan ja tulevaisuuden muutoksien – vaikutuksia kehitysprosessiin. Tutkimusmenetelminä käytetään havainnointia, benchmarkingia, asiantuntijahaastattelua, varjostusta, dokumenttiaineiston analyysia ja PESTE-analyysia. Tutkimuksen jälkeen suunnitteluprosessi aloitetaan muodostamalla asiakasprofiilit ja tunnelmakarttoja. Palvelumuotoilulle olennaista osallistavaa muotoilua hyödynnetään tulevaisuusverstaassa. Lopullinen konsepti havainnollistetaan ja testataan blueprintin, skenaarion ja tulevaisuusjulisteen avulla.
Ennakoivan palvelukehitysprosessin tuloksena syntyy Matkaystävä-palvelukonsepti, joka yhdistää suomalaisen ja ulkomaisen matkailijan päivän ajaksi matkalla Helsingistä Tallinnaan ja takaisin. Sen pohja on tulevaisuuden muutoksissa, kuten luovan turismin lisääntymisessä ja matkailupalveluiden autenttisuuden kasvavassa kysynnässä. Konsepti vastaa tutkittujen matkailuryhmien tarpeita ja arvopohjaa. Toimeksiantaja saa tehdystä kehitystyöstä valmiuksia tulevaisuuden muutoksiin valmistautumiseen ja uusia ideoita palvelukehitykseensä. Tutkimustyötä voidaan jatkaa tutkimalla syvemmin tuottaja-kuluttaja- ja modernit humanistit -asiakasryhmiä, sillä heidän merkityksensä tuloksiin oli voimakas. Ennakointityön jatkaminen on myös perusteltavissa, sillä sen avulla tulevaisuuden muutoksista saadaan kokonaisvaltaisempi kuva.