Kaizen- työtavan hyödyntäminen valituissa asiakaspalvelun prosesseissa
Lind, Rhea (2022)
Lind, Rhea
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022060716253
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022060716253
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä dokumentoidaan toimeksiantajan erikseen nimeämässä yksikössä suoritetun Kaizen- työpajasarjan prosessi. Kaizen- työpajojen tarkoituksena on henkilöstön avulla löytää ongelmakohdat palveluntuotannossa ja sen jälkeen ratkaista ongelmat käytännön työn sujuvoittamiseksi, henkilöstön työtyytyväisyyden lisäämiseksi sekä asiakkaan saaman arvon kasvattamiseksi. Yksikössä ei ole aiemmin käytetty Kaizen metodia ja sen vuoksi tarvitaan kuvaus prosessista ja sen tuloksista. Näin voidaan todentaa projektin lopputulos ja analysoida käytetyn metodin hyödyllisuus mahdollista jatkokäyttöä varten.
Opinnäytetyön tyyppi on toiminnallinen ja sen produktina valmistuu jatkuvan kehittämisen malli toimeksiantajan nimeämän yksikön käyttöön. Tietoperustassa tutustutaan kahteen eri muutosjohtamisen malliin sekä muutosvastarintaan. Lisäksi Kaizen metodiin tutustutaan kirjallisuuden perusteella.
Opinnäytetyö koostuu johdannosta, teoriaosuudesta, itse muutosprojektista eli Kaizen työpajojen käytännön toteutuksen dokumentoinnista sekä pohdintaosuudesta. Opinnäytetyössä reflektoidaan teoriaosuudesta löytyviä tietoja käytännön toteutukseen ja pohditaan reflektoinnin perusteella mahdollisia vaikutuksia lopputulokseen sekä annetaan suositukset jatkotoimenpiteisiin toimeksiantajalle.
Projektiosuudessa kuvataan millä tavalla Kaizen työpajat on toteutettu käytännössä sekä miten työpajojen tuloksia on työstetty työpajojen jälkeen noin puolen vuoden mittaisella ajanjaksolla. Kaizenin periaatteeseen kuuluu henkilökunnalta nousevien kehitysideoiden hyödyntäminen ja sen vuoksi työpajalta odotettiin merkittäviä vaikutuksia henkilöstön työtyytyväisyyteen ja käytännön työn sujuvuuteen.
Haastavan ajanjakson takia ongelmien ratkaiseminen ei edennyt projektin aikana halutusti vaan resurssipula johti täysin uuteen tapaan toteuttaa jatkuvaa kehittämistä henkilöstön avulla. Tämä uusi tapa nimitettiin Jatkuvan kehityksen malliksi. Mallin avulla mahdollistetaan henkilöstön proaktiivinen osallistuminen oman työn kehittämiseen strukturoidusti sekä varmistetaan ydintehtävän toteutukseen riittävät resurssit. Mallin avulla esihenkilöiden roolia ohjataan kohti valmentavaa johtamista.
Opinnäytetyön tyyppi on toiminnallinen ja sen produktina valmistuu jatkuvan kehittämisen malli toimeksiantajan nimeämän yksikön käyttöön. Tietoperustassa tutustutaan kahteen eri muutosjohtamisen malliin sekä muutosvastarintaan. Lisäksi Kaizen metodiin tutustutaan kirjallisuuden perusteella.
Opinnäytetyö koostuu johdannosta, teoriaosuudesta, itse muutosprojektista eli Kaizen työpajojen käytännön toteutuksen dokumentoinnista sekä pohdintaosuudesta. Opinnäytetyössä reflektoidaan teoriaosuudesta löytyviä tietoja käytännön toteutukseen ja pohditaan reflektoinnin perusteella mahdollisia vaikutuksia lopputulokseen sekä annetaan suositukset jatkotoimenpiteisiin toimeksiantajalle.
Projektiosuudessa kuvataan millä tavalla Kaizen työpajat on toteutettu käytännössä sekä miten työpajojen tuloksia on työstetty työpajojen jälkeen noin puolen vuoden mittaisella ajanjaksolla. Kaizenin periaatteeseen kuuluu henkilökunnalta nousevien kehitysideoiden hyödyntäminen ja sen vuoksi työpajalta odotettiin merkittäviä vaikutuksia henkilöstön työtyytyväisyyteen ja käytännön työn sujuvuuteen.
Haastavan ajanjakson takia ongelmien ratkaiseminen ei edennyt projektin aikana halutusti vaan resurssipula johti täysin uuteen tapaan toteuttaa jatkuvaa kehittämistä henkilöstön avulla. Tämä uusi tapa nimitettiin Jatkuvan kehityksen malliksi. Mallin avulla mahdollistetaan henkilöstön proaktiivinen osallistuminen oman työn kehittämiseen strukturoidusti sekä varmistetaan ydintehtävän toteutukseen riittävät resurssit. Mallin avulla esihenkilöiden roolia ohjataan kohti valmentavaa johtamista.