Kuinka kesytän raivoisan asiakkaan

Abstract

Tämä toiminnallinen opinnäytetyö on raportti opaskirjasen luomisesta vaativaan asiakaspalveluun. Opas on suunnattu tueksi asiakaspalvelussa työskenteleville tai alalle hakeutumista suunnitteleville. Oppaan tavoitteena ei ole toimia itsenäisenä perehdytysoppaana vaan täydentää perehdytystä ja tuoda jo perehdytetyille työntekijöille uusia työkaluja sujuvampaan asiakaspalveluun, stressaaviin reklamaatioiden käsittelyihin ja sitä kautta parantaa työstä palautumista ja yleisesti työssä jaksamista.

Ohjeistuksen kokoaminen alkoi jo vuosikymmeniä sitten ja sisältää haasteluilla kerättyä pitkänlinjan asiakaspalvelijoiden kokemustietoa, sekä asiantuntijoiden julkaisuihin perustuvaa teoriaa asiakkaiden kohtaamisesta ja sujuvasta reklamaatioden käsittelystä.

Opinnäytetyön materiaali sisältää asiakaspalvelun tärkeimmät osa-alueet ensi kontaktista asiakkaaseen, reklamaatioiden vastaanottamiseen, ja niiden sujuvaan käsittelyyn. Sekä tietysti kaikkia osapuolia tyydyttävän ratkaisun löytämiseen loogisessa järjestyksessä askel askeleelta. Tämän lisäksi tähän työhön on koottu vinkkejä työssä jaksamiseen ja stressaavista tilanteista palautumiseen.

Tämä opinnäytetyö herätti jatkokehitysideoita liittyen työssä jaksamiseen ja yleisesti palautumiseen. Ihmisluonteen ymmärtämisessä, psykologisen silmän ja asiakaspalvelun kehittämisessä on myös vielä paljon pohdinnan aihetta.