Kehitysehdotelma uuden hotellikohteen huoneominaisuuksista

Abstract

Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tarkoituksena oli analysoida hotellialalla toimivan toimeksiantajayrityksen asiakastyytyväisyystuloksia vuosilta 2019–2021 sen neljästä hotellikohteesta. Tuloksena syntyi ehdotelma, jota voidaan hyödyntää uuden hotellikohteen hotellihuoneiden ja niiden varustelun suunnittelussa. Toimeksiantaja on suomalainen hotelliketju, jonka asiakaskuntaan kuuluvat niin liikematkustuksen kuin vapaa-ajan matkailijat. Yritys on laajentanut toimintaansa viimeisen kymmenen vuoden aikana usealla hotellikohteella, ja tähtää nousujohteiseen laajentumiseen valtakunnallisesti seuraavien vuosien sisällä.

Neljän hotellikohteen asiakastyytyväisyyttä tutkittiin ReviewPro -työkalun keräämistä palautteista, jotka koostuivat ainoastaan vierailun jälkeen lähetetyn kyselyn aineistosta. Aineistosta rajattiin käsiteltäväksi vain hotellihuoneita ja niiden varustelua koskevat palautteet, joista selvitettiin, mitä huoneominaisuuksia majoittuneet henkilöt pitivät tärkeimpinä ostopäätöksessään. Tutkimusmenetelmänä käytettiin sisällönanalyysiä. Aineistosta kerättiin yhteensä 2821 palautetta, jotka koottiin Microsoft Excel -tiedostoksi. Hotellikohteittain käsitelty aineisto jaettiin kolmeen yläluokkaan: tyytyväisyyttä, tyytymättömyyttä ja kehitysehdotuksia sisältäneet palautteet. Palautteissa ilmenivät usein matkailualan trendit, kuten digitalisaatio ja vastuullisuus.

Sisällönanalyysistä syntyi ensin neljä sivutuotosta analysoiduille hotellikohteille, jotka käsittelevät niiden suoriutumista hotellihuoneiden ja niiden ominaisuuksien asiakastyytyväisyydessä. Aineistoa ja sivutuotoksia hyödyntäen luotiin ehdotelma huoneoptimointiin, jota voidaan hyödyntää hotelliketjun uuden hotellikohteen suunnittelussa. Microsoft Powerpoint -tiedostomuodossa toteutettu ehdotelma sisältää suosituksia huoneluokista ja niiden ominaisuuksista. Aihe on toimeksiantajalle ajankohtainen, sillä se pyrkii laajentamaan toimintaansa lähivuosien aikana. Liikesalaisuuksien turvaamiseksi ehdotelma sekä sivutuotokset ovat salaisia ja opinnäytetyön toimeksiantajayritys esiintyy nimettömänä.

Työn teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään asiakaskokemusta, sen syntymistä ja johtamista pääpiirteittäin sekä tiedolla johtamisen periaatteita omana osanaan asiakaskokemuksen muodostumista sekä johtamista. Globaaleja sekä matkailualan trendejä käsitellään viitekehyksen viimeisessä luvussa.

Opinnäytetyön tavoite saavutettiin, sillä ehdotelma syntyi tavoitteen mukaisesti ja toimeksiantajalta saadun palautteen perusteella lopputulokseen oltiin tyytyväisiä ja toimeksiantaja koki sen olevan ajankohtainen. Käsiteltävä aineisto oli laadukasta, joka mahdollisti relevantin ehdotelman luomisen ja jota voidaan hyödyntää toimeksiantajayrityksen strategisessa sekä operatiivisessa toiminnassa. Ehdotelman ylläpitoon ja jatkokehitykseen annettiin suosituksia, sillä ehdotelmaa ei jalkautettu käytäntöön opinnäytetyöprosessin aikana.