Chat-asiakaspalvelun laatu verkkokaupassa : Case Stemma

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkittiin mystery shopping -tutkimuksen avulla Stemma Oy:n verkkokaupan asiakaspalvelun nykytilaa ja tuotiin esille kehitystarpeet. Ensimmäisessä teoriaosiossa käydään läpi asiakaspalvelua, asiakaskokemusta ja asiakaskokemuksen johtamista. Toisessa osiossa käydään läpi vaadittuja laatukriteereitä sekä mystery shopping tutkimusta tutkimusmetodina.

Ennen tutkimuksen suorittamista kartoitettiin tutkittavan yrityksen chat-palvelun tyypillisimpiä yhteydenottoja. Esitutkimuksen pohjalta valittiin tutkimukseen kolme tärkeintä aihealuetta, joita chat -yhteydenotot käsittelevät. Tämän kartoituksen pohjalta suunniteltiin ja toteutettiin mystery shopping -tutkimus.

Tutkimuksen tulokset olivat yllättäviä palvelun kirjavuuden vuoksi. Tulokset on esitetty kuvaajien avulla vaihtelevan asiakaskokemuksen havainnollistamiseksi. Tutkimuksen avulla saatiin paljon tietoa ja kehitysideoita paremman chat-palvelun luomiseksi. Johtopäätöksissä on vedetty yhteen tärkeimmät kehityskohteet ja kehitysideat erinomaisen asiakaskokemuksen tavoittelemiseksi.

In this thesis, the current state of Stemma Oy’s e-commerce customer service was researched by the Mystery shopping method. The research also looked for development needs. The first theory section dealt with customer service, customer experience and customer experience management. The second section reviews the required quality criteria and Mystery shopping research as a research method.

Prior to conducting the survey, typical for contact through the chat service were researched and the data was analysed. Based on the preliminary research, three main topics were selected. Based on the three main topics Mystery shopping research was designed and conducted.

The results of the research were surprising due to the variety of customer service skills. The results are presented using graphs to illustrate a varied customer experience. The research provided a lot of important information and development ideas how to create a better chat service. The conclusions summarize the main development targets and development ideas to create an excellent customer experience.