Teollisen yrityksen palveluliiketoiminnan kehittäminen: case Honkajoki Works Oy

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Honkajoki Works Oy:n jälleenmyyjä- ja suoraostaja-asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen toimintaan, tuotteisiin ja palveluihin. Ensimmäisenä tavoitteena oli kartoittaa metalliteollisuuden palveluliiketoimintaan siirtymisen tilannetta tällä hetkellä ja tulevaisuudessa. Toisena tavoitteena oli perehtyä palveluliiketoimintaan siirtymisen prosessiin, siinä käytettäviin keinoihin ja haasteisiin. Kolmantena tavoitteena oli toteuttaa asiakastutkimus, jossa selvitettiin Honkajoki Works Oy:n jälleenmyyjä- ja suoraostaja-asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen palveluihin ja tuotteisiin tällä hetkellä sekä kiinnostusta uusien palvelukokonaisuuksien hyödyntämiseen. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsittelee palveluliiketoimintaan siirtymisen prosessia teollisessa yrityksessä. Aluksi perehdytään yrityksen strategiseen muutokseen, yrityskulttuurin muutokseen ja nykytilan analysointiin. Tämän jälkeen käsitellään palveluliiketoimintaan siirtymisen keinoja ja haasteita. Keinot rakentuvat asiakasymmärryksen, arvon tuottamisen ja palvelukokonaisuuksien ympärille, joiden toteuttaminen edellyttää haasteiden tunnistamista. Teoreettinen viitekehys sisältää tuoteorientoituneen valmistusyrityksen kehitys- ja kasvupolun kohti palveluliiketoimintayritystä. Opinnäytetyön empiirinen osuus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Tiedonkeruumenetelmänä tutkimuksessa oli kysely, joka toteutettiin sähköpostitse verkkokyselynä Webropol-kysely- ja raportointityökalun avulla. Asiakkailta kysyttiin Honkajoki Works Oy:n palveluita ja tuotteita koskevia kysymyksiä sekä palveluliiketoiminnan kehittämiseen liittyviä asioita. Jälleenmyyjille osoitettuun kyselyyn vastasi 21 asiakasta, ja vastausprosentti oli 46 %. Suoraostajille lähetettyyn kyselyyn vastasi 53 asiakasta, ja vastausprosentti oli 24 %. Asiakaskyselyn tulokset osoittivat, että Honkajoki Works Oy:n jälleenmyyjä- ja suoraostaja-asiakkaat olivat tyytyväisiä yrityksen tuotteisiin ja palveluihin. Yksi esille tulleista asiakkaille tärkeistä arvoista oli tarpeiden ymmärtäminen ja kuunteleminen. Asiakkaat olivat tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä palvelujen eri osa-alueisiin, mutta kehitystä vaativia kohteitakin löytyi. Kyselyn tulokset antoivat myös viitteitä siitä, miten palveluliiketoimintaa voisi lähteä kehittämään. Tästä opinnäytetyöstä on poistettu liike- ja ammattisalaisuuksia sisältäviä osioita.

The aim of the thesis was to find out the satisfaction of the resellers and direct buyer customers of Honkajoki Works Oy with the company’s operations, products, and services. The first objective was to survey the state of the transition to service business in the metal industry at present and in the future. The second objective was to become familiar with the process of transitioning to the service business, its means, and challenges. The third objective was to implement a customer survey to examine the current level of satisfaction of the resellers and direct buyer customers of Honkajoki Works Oy with the company’s services and products, as well as their interest in utilizing new service packages. The theoretical framework of the thesis deals with the process of transition to a service business at an industrial enterprise. The first topics dealt with are the strategic transformation of a company, change in corporate culture, and the analysis of the current state. After that, the means and challenges of a transition into a service business are discussed. The means are built around customer understanding, value generation, and service packages, the implementation of which requires the identification of the challenges. The theoretical framework includes the development and growth path of a product-oriented manufacturing company towards a service business enterprise. The empirical part of the thesis consisted of a quantitative study, conducted as an e-mailed online survey using the Webropol survey and reporting tool. The customers were asked questions about the services and products of Honkajoki Works Oy, and about matters related to the development of service business. The survey aimed at the resellers was answered by 21 customers, yielding a response rate of 46 percent. The survey aimed at the direct buyers was answered by 53 customers, with a response rate of 24 percent. The results of the customer survey showed that Honkajoki Works Oy’s resellers and direct buyer customers were satisfied with the company’s products and services. One of the important values that came up from the customers was understanding and listening to their needs. The customers were satisfied or very satisfied with the various aspects of the services, but there were also areas requiring improvement. The survey results also gave an indication of how the service business could be developed. Parts containing business and professional secrets have been deleted from this thesis.