Tekoäly digitaalisessa asiakaskokemuksessa on-demand-palvelualustoilla
Lohtander, Annukka (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022060716393
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022060716393
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia tekoälyä digitaalisessa asiakaskokemuksessa on-demand-palvelualustoilla. On-demand-palvelualustoiksi opinnäytetyössä luokiteltiin digitaaliset ruoan- ja tuotteiden kotiinkuljetuspalvelut sekä digitaaliset henkilökuljetuspalvelut. Opinnäytetyön tutkimuksen tarkoituksena oli kartoittaa asiakkaiden mielipiteitä siitä, kuinka he kokevat tekoälyyn pohjautuvat sovellukset on-demand-palvelualustoilla. Opinnäytetyön tietoperustaan sisällytettiin teoriaa työn kontekstista eli on-demand-palvelualustoista sekä työn pääteemoista eli tekoälystä ja digitaalisesta asiakaskokemuksesta. Pääteemoja tutkittiin eri näkökulmista sekä tutustuttiin myös tekoälyn sovelluskohteisiin digitaalisessa asiakaskokemuksessa.
Tutkimus toteutettiin määrällisenä kyselytutkimuksena. Aineistoa kerättiin Jyväskylän ammattikorkeakoulun teknologia- sekä liiketalousyksiköiden opiskelijoilta. Kerättyä aineistoa analysointiin usealla eri menetelmällä. Aineistoa tulkittiin prosenttijakaumien ja keskilukujen avulla. Määrällistä aineistoa analysoitiin myös tutkimalla korrelaatiokertoimia, ristiintaulukoimalla muuttujia sekä faktorianalyysin avulla. Lisäksi kyselytutkimuksen lopussa kerättyä laadullista aineistoa analysointiin luokittelemalla sitä sisällön perusteella.
Laskettujen aritmeettisten keskiarvojen perusteella vastaajat kokivat hyödylliseksi pystyä seuraamaan ajan- tasaisesti päivittyvää arviota toimituksen tai palvelun saapumisesta sekä vastaanottavat mielellään tilauksia, jotka toimitetaan kuljetusrobotilla tai droonilla, mikäli niiden avulla pystyttäisiin laskemaan kuljetusmaksua. Vastaajat suhtautuivat taas keskimäärin epäsuopeammin asiakaspalvelun mahdollisuuteen tunnistaa asiakkaat äänen perusteella, mikä tarkoittaisi sitä, että asiakas luovuttaisi äänen tunnistavan datan yritykselle sekä tilauksien tekemiseen äänikomennuksella. Faktorianalyysi tuotti neljä faktoria, jotka nimettiin niihin latautuneiden muuttujien perusteella seuraavasti: robotti osaksi palvelua, kokemuksen personointi, sujuvampi kokemus äänen avulla sekä älykäs toimitus.
Tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää asiakaskokemuksen kehittämisessä digitaalisilla on-demand-palvelualustoilla. Faktorianalyysin tuloksien avulla voidaan esimerkiksi ymmärtää, minkälaisia ulottuvuuksia vastaajien mielipiteet tekoälysovelluksista muodostivat. Lisäksi tutkimustuloksia voidaan hyödyntää hypoteesien muodostamiseen, joita voidaan testata jatkotutkimuksissa.
Tutkimus toteutettiin määrällisenä kyselytutkimuksena. Aineistoa kerättiin Jyväskylän ammattikorkeakoulun teknologia- sekä liiketalousyksiköiden opiskelijoilta. Kerättyä aineistoa analysointiin usealla eri menetelmällä. Aineistoa tulkittiin prosenttijakaumien ja keskilukujen avulla. Määrällistä aineistoa analysoitiin myös tutkimalla korrelaatiokertoimia, ristiintaulukoimalla muuttujia sekä faktorianalyysin avulla. Lisäksi kyselytutkimuksen lopussa kerättyä laadullista aineistoa analysointiin luokittelemalla sitä sisällön perusteella.
Laskettujen aritmeettisten keskiarvojen perusteella vastaajat kokivat hyödylliseksi pystyä seuraamaan ajan- tasaisesti päivittyvää arviota toimituksen tai palvelun saapumisesta sekä vastaanottavat mielellään tilauksia, jotka toimitetaan kuljetusrobotilla tai droonilla, mikäli niiden avulla pystyttäisiin laskemaan kuljetusmaksua. Vastaajat suhtautuivat taas keskimäärin epäsuopeammin asiakaspalvelun mahdollisuuteen tunnistaa asiakkaat äänen perusteella, mikä tarkoittaisi sitä, että asiakas luovuttaisi äänen tunnistavan datan yritykselle sekä tilauksien tekemiseen äänikomennuksella. Faktorianalyysi tuotti neljä faktoria, jotka nimettiin niihin latautuneiden muuttujien perusteella seuraavasti: robotti osaksi palvelua, kokemuksen personointi, sujuvampi kokemus äänen avulla sekä älykäs toimitus.
Tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää asiakaskokemuksen kehittämisessä digitaalisilla on-demand-palvelualustoilla. Faktorianalyysin tuloksien avulla voidaan esimerkiksi ymmärtää, minkälaisia ulottuvuuksia vastaajien mielipiteet tekoälysovelluksista muodostivat. Lisäksi tutkimustuloksia voidaan hyödyntää hypoteesien muodostamiseen, joita voidaan testata jatkotutkimuksissa.