Tähtäimessä vaikuttava asiakaskokemus: kehityksen kohteena ulkoistetun palkkapalvelun asiakasyhteistyöprosessi
Pulkkinen-Forsström, Katja (2022)
2022
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022060916941
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022060916941
Tiivistelmä
Virheetön ja oikea-aikainen palkanmaksu on yksi yrityksen tärkeimmistä tehtävistä ydintoimintonsa ohella. Yrityksillä on koostaan riippumatta vaihtoehtoina hoitaa palkkahallinto sisäisesti tai ulkoistaa palkkahallinnon palvelut niihin erikoistuneelle palveluntarjoajalle. Tässä opinnäytetyössä keskityttiin tutkimaan palveluntarjoajayrityksen näkökulmasta ulkoistetun palkkapalvelun asiakasyhteistyöprosessin haasteita sekä asiakasyhteyshenkilön työskentelyä häiritseviä asioita. Toimeksiantajana tutkimukselliselle kehitystyölle toimi erään kansainvälisen ohjelmistotalon ulkoistettujen palkka- sekä HR-palveluiden yksikkö. Työn tavoitteena oli muodostaa toimeksiantajalle kehitysideoita koskien asiakasyhteistyöprosessia. Tavoitetta varten tutkimustyössä tuotettiin analysoitua tietoa ulkoistetun palkkapalvelun asiakasyhteistyön tarpeista sekä selvittiin toimeksiantajan asiakkaiden toiveita koskien asiakasyhteistyötä.
Opinnäytetyön tutkimuksellinen osio toteutettiin palvelumuotoilun menetelmin ja tutkimuskokonaisuutta tukemaan käytettiin Moritzin palvelumuotoilun prosessimallia. Opinnäytetyö rajattiin käsittämään kohdeorganisaation ulkoistetun palkkapalvelun asiakasyhteistyön kehitystä ja työn tutkimuksellinen kehitysosuus oli rajattu siinä käytettävän palvelumuotoilun prosessimallin viiteen ensimmäiseen vaiheeseen. Mallin viimeinen vaihe, operointi, rajattiin pois tämän opinnäytetyön piiristä.
Työn teoreettinen viitekehys rakentui ulkoistuspalveluista sekä asiakaskokemuksesta. Opinnäytetyö toteutettiin aikavälillä 11/2021-5/2022. Työn tutkimuksellisen osion puitteissa suoritettiin toimeksiantajan asiakkaille teemahaastatteluja (n=5), havainnointia (n=5) sekä asiakaspolkutyöpaja. Näistä kerättyä materiaalia jalostettiin kehitysideoiksi yhteiskehityksellisessä asiantuntijatyöpajassa huhtikuussa 2022. Tutkimuksellisessa osuudessa käytettiin myös Future Signals Sense-making Framework-työkalua tukemaan palvelumuotoilun menetelmin kerättyä aineistoa. Opinnäytetyön prototyypinomainen tuotos mallinnettiin käyttäen Storyboarding-menetelmää.
Opinnäytetyössä suoritetun tutkimuksen perusteella ulkoistetun palkkapalvelun asiakkaat toivovat palveluntarjoajalta mm. proaktiivista kehitysehdotusten esilletuomista ja hallinnollisten palaverien selkeyttämistä. Asiakasyhteyshenkilön päivittäistä työtä häiritsevät erinäiset prosesseista tai järjestelmistä johtuvat hidasteet ja tutkimuksen perusteella joillain yhteyshenkilöillä on kohtuuttoman suuri työmäärä käytettävissä olevaan työaikaan nähden. Asiakaskokemus on palveluntarjoajayritykselle tärkeä kilpailuvaltti ja tulevaisuudessa yksi harvoista erottautumiskeinoista. Tämän opinnäytetyön tuotoksena syntyi tutkimukseen perustuvia kehitysehdotuksia sekä jalkautussuunnitelma, joita toimeksiantaja voi hyödyntää asiakaskokemuksen vahvistamisessa.
Opinnäytetyön tutkimuksellinen osio toteutettiin palvelumuotoilun menetelmin ja tutkimuskokonaisuutta tukemaan käytettiin Moritzin palvelumuotoilun prosessimallia. Opinnäytetyö rajattiin käsittämään kohdeorganisaation ulkoistetun palkkapalvelun asiakasyhteistyön kehitystä ja työn tutkimuksellinen kehitysosuus oli rajattu siinä käytettävän palvelumuotoilun prosessimallin viiteen ensimmäiseen vaiheeseen. Mallin viimeinen vaihe, operointi, rajattiin pois tämän opinnäytetyön piiristä.
Työn teoreettinen viitekehys rakentui ulkoistuspalveluista sekä asiakaskokemuksesta. Opinnäytetyö toteutettiin aikavälillä 11/2021-5/2022. Työn tutkimuksellisen osion puitteissa suoritettiin toimeksiantajan asiakkaille teemahaastatteluja (n=5), havainnointia (n=5) sekä asiakaspolkutyöpaja. Näistä kerättyä materiaalia jalostettiin kehitysideoiksi yhteiskehityksellisessä asiantuntijatyöpajassa huhtikuussa 2022. Tutkimuksellisessa osuudessa käytettiin myös Future Signals Sense-making Framework-työkalua tukemaan palvelumuotoilun menetelmin kerättyä aineistoa. Opinnäytetyön prototyypinomainen tuotos mallinnettiin käyttäen Storyboarding-menetelmää.
Opinnäytetyössä suoritetun tutkimuksen perusteella ulkoistetun palkkapalvelun asiakkaat toivovat palveluntarjoajalta mm. proaktiivista kehitysehdotusten esilletuomista ja hallinnollisten palaverien selkeyttämistä. Asiakasyhteyshenkilön päivittäistä työtä häiritsevät erinäiset prosesseista tai järjestelmistä johtuvat hidasteet ja tutkimuksen perusteella joillain yhteyshenkilöillä on kohtuuttoman suuri työmäärä käytettävissä olevaan työaikaan nähden. Asiakaskokemus on palveluntarjoajayritykselle tärkeä kilpailuvaltti ja tulevaisuudessa yksi harvoista erottautumiskeinoista. Tämän opinnäytetyön tuotoksena syntyi tutkimukseen perustuvia kehitysehdotuksia sekä jalkautussuunnitelma, joita toimeksiantaja voi hyödyntää asiakaskokemuksen vahvistamisessa.