Porin Sininauhan ensisuojan asunnottoman asiakkaan palveluprosessin kuvaus ja kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli Porin Sininauhan ensisuojan asiakasprosessin kuvaus. Lisäksi opinnäytetyön tehtävänä oli selvittää, miten asiakasprosessia voitaisiin kehittää yhtenäisemmän toimintatavan suunnassa ja palveluohjauksen vaikuttavuutta vahvistaa.

Opinnäytetyössä on käytetty kvalitatiivista sekä empiiristä tutkimusmenetelmää. Tutkimusaineisto koostui Porin Sininauhan ensisuojan toimintaa ohjaavasta kirjallisesta aineistosta, havainnointikerroista, ensisuojan asiakkaiden puolistrukturoiduista haastatteluista sekä ensisuojan työntekijöille osoitetusta kyselystä.

Ensisuojan asiakasprosessi kuvattiin kaaviona, jonka pohjalta tehtiin kehittämisehdotuksia ensisuojan palveluprosessiin, jotta ensisuojan asiakkaiden palveluohjaus olisi vaikuttavampaa ja asiakkaiden kiinnittyminen palveluiden piiriin tehostuisi.

Asiakasprosessin kuvaus ja kehittäminen perustuivat asiakkuuden sekä ensisuojan toiminnan määrittelyyn, tutkimusaineiston hankintaan ja analysointiin. Opinnäytetyössä osoitettiin mahdollisia kehityskohteita palveluohjauksen vaikuttavuuden ja yhtenäisemmän toimintatavan vahvistamiseksi.

Toiminnan kehityskohteiksi esitetään tulohaastattelulomakkeen ja asiakasdokumentoinnin yhtenäisempää tapaa. Ensisuojan toiminnan kehittämiseksi kuvataan toiminnan laadun arvioinnin kohteita. Ensisuojan asiakkaiden palveluohjauksen vaikuttavuutta esitetään vahvistettavaksi toipumisorientaation viitekehyksessä.

The aim of the thesis was to describe and develope the client service process at Pori’s Sininauha. The developing of the service process aims to help the employees to work more coherently and systematically and also to create more effective service process.

This thesis represents an qualitative and empirical research. The research material included written material from Pori’s Sininauha, observation of homeless shelter work, half structured interviews with the shelter clients and questionnaires made for the homeless shelter employees.

Sininauha's clients process was described as a process diagram. Based on this, proposals were made to accomplish the more impressive guidance. The thesis proposes concrete development measures for the Sininauha. Concrete measures are the development of the interview form, the consistent way of conducting the interview, the development of client data documentation.

To improve the process for the clients, some critical objects of the quality assessment of operations are described. The recovery orientation theory is proposed to be noticed for ensure effectiveness in client processes.