Digitaalinen asiakaskokemus Hotelli Finnessä

Abstract

Digitaalisen asiakaskokemuksen tärkeys on noussut esille nykyajan digitaalisen liiketoiminnan aikakaudella, ja jokaisen yrityksen tulisi panostaa siihen. Asiakkaat odottavat saavansa täysin saman tasoista vuorovaikutusta ja palvelua, niin digitaalisesti kuin kasvokkain. Opinnäytetyön toimeksiantaja, Hotelli Finn, huomasi digitalisaation tuomat hyödyt ja halusi hyödyntää niitä. Hotelli Finn uskoi vahvasti parantavansa muun muassa kommunikointia ja viestintää asiakkaiden kanssa, digitaalisen huonetabletin avulla.

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli löytää Hotelli Finnelle mobiililaitealusta huonetabletteihin. Opinnäytetyössä keskityttiin tutkimaan mobiililaitealustojen ominaisuuksia, kustannukset ja investoinnit rajattiin aiheesta pois. Neljästä eri mobiililaitealustasta tehtiin vertailutaulukko, jonka avulla pystyttiin analysoimaan työn tuloksia. Työn tavoitteena oli, että sopivan mobiililaitealustan löydyttyä Hotelli Finn ottaa sen käyttöönsä.

Opinnäytetyön tietoperusta koostui yhdestä pääluvusta. Tietoperustassa tarkasteltiin aiheeseen liittyviä käsitteitä, kuten digitaalinen asiakaspalvelu ja mobiliteetti. Lisäksi siinä käsiteltiin digitalisaatiota ja sen tuomia hyötyjä yritykselle. Hyödyissä perehdyttiin yksityiskohtaisemmin palvelukokemuksen parantumiseen, taloudellisiin hyötyihin ja digitalisaation tuomiin tulevaisuuden mahdollisuuksiin. Teoreettista tietoa kerättiin olemassa olevista tutkimuksista, kirjoista ja artikkeleista.

Opinnäytetyön empiirinen osa toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena, ja tutkimusmenetelmänä käytettiin vertailuanalyysia. Vertailuanalyysissa vertailtiin neljän eri mobiililaitealustan ominaisuuksia ja palveluita. Hotelli Finnellä oli tietyt kriteerit ja ominaisuudet, jotka tuli täyttyä uudessa mobiililaitealustassa. Tärkeimpinä ominaisuuksina Hotelli Finn piti puhelin- ja chat-sovellusta sekä lisämyynti mahdollisuutta.

Opinnäytetyön pohdintaosuudessa tarkasteltiin vertailuanalyysin tuloksia ja niitä peilattiin työn tietoperustaan. Tulosten perusteella pystyttiin tekemään ehdotus Hotelli Finnelle siitä, mikä mobiililaitealusta sopii parhaiten heidän käyttöönsä. Tulosten jälkeen kerrottiin jatkotoimenpiteistä, mikä on seuraava askel tämän opinnäytetyön jälkeen, ja esitettiin kehittämisehdotuksia liittyen lisämyyntiin. Lopuksi kerrottiin opinnäytetyöprosessista ja arvioitiin omaa oppimista.

Tutkimuksen avulla saatiin selville digitalisaation merkitys nykypäivän yrityksille, ja sen tuomat merkittävät hyödyt. Tutkimuksella saatiin myös paljon yksityiskohtaista tietoa ja hyödyllistä informaatiota hotelleihin suunnatuista mobiililaitealustoista.