Kulttuurimatkailijan asiakaskokemuksen parantaminen mobiilisovelluksen avulla

Abstract

Kehittämistyön aiheena oli kulttuurimatkailijoiden asiakaskokemuksen parantaminen mobiilisovelluksen avulla. Työssä tutkittiin, kuinka digitalisaation keinoin ja asiakaslähtöisesti voidaan mobiilisovelluksen avulla parantaa yksityismatkailijoiden asiakaskokemusta. Lisäksi selvitettiin, voidaanko mobiilisovellusta hyödyntää kulttuurimatkailijoiden kanta-asiakasohjelman rakentamisessa, omatoimisuuden kehittämisessä ruukkialueella sekä tietoisuuden lisäämisessä ruukin palveluiden ja tarinoiden suhteen, ja kuinka voidaan huomioida palveluiden personointia ja automatisointia mobiilisovelluksen avulla.

Kehittämistyössä käytettiin lähestymistapoina tapaustutkimusta ja konstruktiivista tutkimusta sekä palvelumuotoilua. Tutkimusmenetelminä olivat haastattelu, benchmarking ja blueprinting. Kehittämistyön tutkimusosuus tehtiin helmi-toukokuussa 2022. Haastattelut purettiin analysointia varten ja siitä saadut tulokset yhdistettiin benchmarkingin ja blueprintingin avulla saatuihin tuloksiin. Sen jälkeen tehtiin johtopäätökset.

Tutkimustulosten perusteella voitiin todeta, että mobiilisovelluksen avulla voidaan parantaa kulttuurimatkailijoiden asiakaskokemusta, ja sovellusta voidaan hyödyntää kanta-asiakasohjelman rakentamisessa, omatoimisuuden kehittämisessä ruukkialueella ja tietoisuuden lisäämisessä. Voitiin myös todeta, että palveluiden personointia ja automatisointia voidaan hyödyntää mobiilisovelluksessa. Kehittämistyön aikana tuli esille, että kohdeorganisaatiolla on runsaasti tehtävää kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen kehittämiseen liittyen. Tässä kehittämistehtävässä esille tulleita seikkoja voidaan hyödyntää digitaalisen ja kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen kehittämisessä paitsi kohdeorganisaatiossa, soveltaen myös muissa organisaatioissa.

The purpose of this thesis was to improve the customer experience of cultural tourists by using a mobile application. In this thesis it was examined how the mobile application can be used to improve the customer experience of private travelers by the means of digitalization in customer-oriented way. In addition, it was examined whether the mobile application can be used to build a loyalty program for cultural tourists, to develop self-help in the works area and to raise awareness of the services and stories of Ahlström and the works. Additionally, it was examined how to take into account the personalization of services and automation of the mobile application.

Case study and constructive research as development approaches were used in this thesis, as well as service design. Research methods included interviews, benchmarking and blueprinting. The research part of the thesis was carried out in February-May 2022. Transcripts of interviews were analysed and the results were combined with those obtained by benchmarking and blueprinting. After that, conclusions were drawn.

Based on the findings, it was established that the mobile application can be used to improve the customer experience of cultural tourists, and the application can be used to build a loyalty program, develop self-help in the works area and raise awareness of the customers. It could also be noted that personalization and automatization of services can be utilized in a mobile application. During the development work, it became apparent that the target organization has a lot of work to do in terms of developing a comprehensive customer experience. The issues raised in this thesis can be utilized in the development of a digital and comprehensive customer experience not only in target organization, but also in other organizations.