Asiakaskokemuksia Porin A-klinikan palveluista ja päihdehoitotyöstä

Abstract

Asiakkaiden rooli on yhä tärkeämpi ja korostuneempi psykososiaalisissa palveluissa. Asiakaskokemuksia ja tyytyväisyyttä on yhä tärkeämpi tutkia ja mitata, koska asiakkaat ovat yhä merkityksellisemmässä roolissa palveluiden kehittämisessä.

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää mitkä toimintatavat vaikuttavat asiakaskokemuksiin sekä tyytyväisyyteen Porin A-klinikalla. Tavoitteena oli tarjota saatujen vastausten perusteella asiakaslähtöisiä kehittämisideoita Porin A-klinikan palveluihin.

Opinnäytetyö toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena. Tutkimusaineisto kerättiin paperimuotoisen kyselylomakkeen avulla, jotka Porin A-klinikan työntekijät jakoivat asiakkaille asiakaskäynnin yhteydessä. Asiakaskyselyyn saatiin vastauksia 24 joista 21 hyväksyttiin opinnäytetyön tutkimukseen.

Opinnäytetyön asiakaskyselyn vastaukset antoivat selkeän käsityksen asiakaskokemuksista ja tyytyväisyydestä Porin A-klinikan palveluista ja päihdehoitotyöstä. Tutkimustulosten mukaan valtaosa asiakkaista koki, että heidän avuntarpeisiinsa oli vastattu Porin A-klinikalla hyvin. Tuloksista ilmeni myös, että asiakkaat kokivat asiakassuhteen työntekijöiden kanssa perustuvan luottamuksellisuuteen ja työntekijät olivat aidosti kiinnostuneita asiakkaiden asioista.

Johtopäätöksinä pystyttiin päättelemään, että asiakkaat olivat tyytyväisiä Porin A-klinikan palveluihin ja henkilökuntaan. Enemmistö asiakkaista vastasi, että voisi hakeutua myös tulevaisuudessa A-klinikan palveluihin, mikäli he tarvitsevat apua. Vastausten perusteella tulkittiin, että hoidon saatavuudesta ja palautteen antamisesta oli ristiriitaisuutta sekä epätietoisuutta.

Kehittämis- ja jatkotutkimusehdotuksena on toteuttaa tulevaisuudessa lyhyitä asiakaskyselyjä sekä kannustaa asiakkaita palautteen antamiseen Porin A-klinikalla.

The role of clients is becoming increasingly important and emphasized in psychosocial services. Customer experiences and satisfaction are becoming increasingly important to study and measure as customers play an increasingly important role in service develop-ment.

The purpose of this thesis was to find out which operating methods affect customer ex-periences and satisfaction at the Pori A-clinic. The aim was to offer customer-oriented development ideas for Pori A-clinic’s services based on the answers received.

The thesis was carried out as a quantitative study. The research material was collected using a paper questionnaire, which was distributed to customers by the employees of the Pori A-clinic during the client visit. 24 responses to the customer survey were received, of which 21 were accepted for the thesis research.

The answers to the customer survey of the thesis gave a clear idea of the customer expe-riences and satisfaction with the services and substance abuse treatment work of the Pori A-clinic. According to the survey results, the majority of clients felt that their help needs had been met well at the Pori A-clinic. The results also showed that customers felt the customer relationship with employees was based on confidentiality and that employees were genuinely interested in customer issues.

In conclusion, it was possible to conclude that the customers were satisfied with the ser-vices and staff of the Pori A-clinic. The majority of clients answered that they could also apply for the services of the A-clinic in the future if they need help. Based on the re-sponses, it was interpreted that there was inconsistency and uncertainty about the availa-bility of treatment and feedback.

The development and further research proposal is carried out short customer surveys in the future and encourage customers to give feedback at the Pori A-clinic.