Tunteet asiakaspalvelutyössä ja niiden johtaminen

Abstract

Opinnäytetyön kohdeorganisaatio on Kansaneläkelaitos (Kela). Kelan puhelinpalvelussa palvelutilanteet ovat hyvin vaihtelevia ja erilaiset tunteet liittyvät niihin olennaisesti. Siksi on tärkeää huomioida myös tunteiden vaikutukset työhön. Tutkimuksen tehtävänä oli tutkia, millainen merkitys asiakaspalvelutyössä ilmenevillä tunteilla on palveluasiantuntijan työhön ja miten se voidaan huomioida tunteiden johtamisessa. Tavoitteena oli selvittää, miten tunteet nähdään osana palveluasiantuntijan työtä ja miten tunteiden vaikutukset ilmenevät työssä. Lisäksi tavoitteena oli selvittää palveluasiantuntijoiden kokemuksia tunnesäätelytaidoista ja näkemyksiä tunteita ja tunnesäätelytaitoja koskevasta tuen tarpeesta.

Opinnäytetyön tutkimus pohjautui tietoperustaan, jossa käsiteltiin tunteita ja niiden merkitystä työelämässä, tunneälykkyyttä, tunnesäätelytaitoja ja tunnejohtamista. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena, jossa aineisto kerättiin teemahaastatteluilla. Haastateltaviksi tutkimukseen valikoitui kahdeksan henkilöä. Aineisto analysoitiin teoriaohjaavan sisällönanalyysin avulla.

Tulokset osoittivat, että palveluasiantuntijan työssään kokemat tunteet ovat hyvin monipuolisia ja ne heijastavat osittain myös asiakkaiden tunteita. Tunteiden nähtiin vaikuttavan muun muassa tehokkuuteen, tarkkaavaisuuteen, motivaatioon, asiakaspalveluun sekä positiivisesti että negatiivisesti. Tunnesäätelytaidot koetaan työssä tärkeiksi ja niiden kerrottiin tukevan työtä ja omaa jaksamista. Tunteista keskusteleminen ja tilanteiden jakaminen nähdään toimiviksi keinoiksi purkaa asiakastapauksia ja niissä heränneitä tunteita. Edellytyksenä avoimelle tunteiden jakamiselle on työyhteisön psykologinen turvallisuus, jonka luomisessa esihenkilöllä on tärkeä rooli. Tunteiden ja tunnesäätelytaitojen tukemiseksi toivottiin erityisesti lisää erilaisia keskusteluja ja koulutusta. Tunteita toivottiin myös tuotavan enemmän näkyväksi sekä huomioitavan osana työhyvinvointia, missä etenkin esihenkilön ihmistuntemus ja tunnetaidot nähtiin hyödyllisinä.

Tutkimus antaa tietoa tunteiden vaikutuksista ja tunnesäätelytaitojen merkityksestä asiakaspalvelutyöhön. Tutkimusta voidaan hyödyntää asiakaspalvelutyössä työskentelevien henkilöiden tunteiden johtamisessa.