Asiakaspalvelu ja palvelun laatu : Case Lindex, Kokkola

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantajana oli Kokkolan Lindex. Työn tarkoituksena oli tutkia Lindexin asiakastyytyväisyyttä ja keskittyä kyselyssä varsinkin asiakaspalveluun. Haluttiin myös saada selville, oliko kanta-asiakassuhteella vaikutusta vastauksiin.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään ensimmäisenä asiakaspalvelua ja asiakaspalvelutapahtuman vaiheita. Sen jälkeen syvennytään palvelun laatuun sekä koetun palvelun laadun malleihin ja viimeisenä pureudutaan asiakassuhteeseen sekä asiakastyytyväisyyteen.

Tutkimus toteutettiin kyselylomakkeen avulla. Kysely suoritettiin helmikuun 2014 alussa, ja lomakkeita oli saatavilla reilun viikon ajan. Tutkimusosiossa esitellään yleisesti Lindexiä, kerrotaan tutkimuksen toteutuksesta sekä esitellään kyselyn tulokset.

Tutkimuksesta selvisi, että Lindexin asiakkaat olivat melko tyytyväisiä liikkeen palveluihin. Kävi kuitenkin ilmi, että asiakkaat pitivät kaikkia seikkoja tärkeämpinä itselleen verrattuna siihen, miten Lindex oli niissä onnistunut. Työntekijöiden ystävällisyyttä kehuttiin, mutta silti esimerkiksi palvelualttiudessa sekä asiakkaan huomioimisessa olisi parannettavaa.

The mandator of this thesis was Lindex, which is located in Kokkola. The purpose of this thesis was to explore customer satisfaction and especially customer service and to see, if customer relationship affected the answers.

The theoretical part deals first with customer service and the phases of customer service events. After that it deals with service quality and perceived service quality models, and also customer relationship and customer satisfaction.

The research was carried out by a questionnaire. The survey was held at the beginning of February 2014, and the forms were available for a week and a few days. In the research part Lindex is introduced, the research methods are told and the results of the survey are shown.

The results of the research showed that Lindex’s customers are pretty satisfied with the services. But the results also showed that customers kept all things more important to themselves than how they thought that Lindex succeeded. Employees’ friendliness was praised but nevertheless for example service orientation and paying attention to customers should be improved.