Palvelupolun kehittäminen Yyteri Beach Lomakeskuksessa
Nurmi, Ella (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022061217528
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022061217528
Tiivistelmä
Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tavoitteena on Yyteri Beach Lomakeskuksen palvelupolun sekä asiakaskokemuksen kehittäminen mökkikohtaisten ohjekansioiden avulla. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimii Yyteri Beach Lomakeskus (Yyteri Sun Oy). Yyteri Beach Lomakeskus on Porin Yyterissä sijaitseva lomakeskus, joka vuokraa alueen mökkejä ja huviloita asiakkaille.
Opinnäytetyön teoriaosassa käsitellään palvelumuotoilua, ja tarkemmin keskitytään palvelupolkuun, sen muodostumiseen palvelutuokioista ja kontaktipisteistä sekä sen kehittämiseen. Lisäksi käsitellään asiakaskokemuksen merkitystä ja siihen vaikuttavia tekijöitä. Teoriaosuuden jälkeen esitellään Lomakeskuksen kolme tyypillisintä palvelupolkua.
Mökkikohtaiset ohjekansiot koottiin Lomakeskuksen majoituskohteisiin sekä yhteen saunatilaan. Ohjekansioihin on koottu asiakkaille keskeisimmät ohjeet kohteen kodinkoneiden ja muiden laitteiden käyttöön liittyen. Ohjekansioiden pääasiallisena tavoitteena on sujuvoittaa asiakkaiden palvelupolkua mökillä ollessaan sekä parantaa asiakaskokemusta.
Toiminnallisen työn toteutuksessa on käytetty apuna kvalitatiivisia menetelmiä; havainnointia sekä teemahaastattelua. Kohteiden havainnoinnilla kerättiin tietoa sekä kuvia ohjeita varten. Lisäksi viittä mökinomistajaa haastateltiin, jotta saatiin parempi käsitys heidän mökeistään ja omista näkemyksistään. Havainnoinnin tuloksia tai haastattelujen vastauksia ei tässä opinnäytetyössä analysoida, sillä ne muodostavat ohjekansioiden keskeisen sisällön.
Kolmen ohjekansion toimivuutta testattiin testikansioilla sekä palautekeskusteluissa. Testaus oli merkittävä osa prosessia, koska sen avulla saatiin tietää, olivatko ohjeet asiakkaiden sekä henkilökunnan mielestä toimivat. Testauksista saatiin pääasiassa palautetta, että ohjeet koettiin ymmärrettäviksi, helppokäyttöisiksi ja hyödyllisiksi. Testaus toteutettiin kuitenkin vain kolmen kohteen ohjekansiolle, joten siksi toimeksiantajalle ehdotetaankin muun muassa palautteenkeruuta kaikista muistakin ohjekansioista.
Opinnäytetyön teoriaosassa käsitellään palvelumuotoilua, ja tarkemmin keskitytään palvelupolkuun, sen muodostumiseen palvelutuokioista ja kontaktipisteistä sekä sen kehittämiseen. Lisäksi käsitellään asiakaskokemuksen merkitystä ja siihen vaikuttavia tekijöitä. Teoriaosuuden jälkeen esitellään Lomakeskuksen kolme tyypillisintä palvelupolkua.
Mökkikohtaiset ohjekansiot koottiin Lomakeskuksen majoituskohteisiin sekä yhteen saunatilaan. Ohjekansioihin on koottu asiakkaille keskeisimmät ohjeet kohteen kodinkoneiden ja muiden laitteiden käyttöön liittyen. Ohjekansioiden pääasiallisena tavoitteena on sujuvoittaa asiakkaiden palvelupolkua mökillä ollessaan sekä parantaa asiakaskokemusta.
Toiminnallisen työn toteutuksessa on käytetty apuna kvalitatiivisia menetelmiä; havainnointia sekä teemahaastattelua. Kohteiden havainnoinnilla kerättiin tietoa sekä kuvia ohjeita varten. Lisäksi viittä mökinomistajaa haastateltiin, jotta saatiin parempi käsitys heidän mökeistään ja omista näkemyksistään. Havainnoinnin tuloksia tai haastattelujen vastauksia ei tässä opinnäytetyössä analysoida, sillä ne muodostavat ohjekansioiden keskeisen sisällön.
Kolmen ohjekansion toimivuutta testattiin testikansioilla sekä palautekeskusteluissa. Testaus oli merkittävä osa prosessia, koska sen avulla saatiin tietää, olivatko ohjeet asiakkaiden sekä henkilökunnan mielestä toimivat. Testauksista saatiin pääasiassa palautetta, että ohjeet koettiin ymmärrettäviksi, helppokäyttöisiksi ja hyödyllisiksi. Testaus toteutettiin kuitenkin vain kolmen kohteen ohjekansiolle, joten siksi toimeksiantajalle ehdotetaankin muun muassa palautteenkeruuta kaikista muistakin ohjekansioista.