Digitala dagliga banktjänster: en kvalitativ undersökning av digitala dagliga banktjänsters risker ur traditionella bankers synvinkeln

Abstract

Tänä päivänä digitalisaatio on vahvasti mukana perinteisten pankkien strategiassa. Perinteiset pankit ovat tehostaneet digitalisaatioon jo jonkin aikaa ja nykyään perinteiset pankit tarjoavat suurimman osan palveluistaan digitaalisesti. Digitalisaatio muokkaa pankkien toimintatapoja sekä tuo pankeille sekä mahdollisuuksia että riskejä. Tämän tutkimuksen tarkoitus on selittää lukijalle millaisia digitaalisia palveluita perinteiset pankit tarjoavat asiakkailleen sekä tutkia digitaalisten pankkipalveluiden riskejä sekä niiden vaikutuksista pankkien toiminnalle.

Pankkien uusia digitalisia päivittäispankki palveluita ovat mobiilipankki, sähköinen tunnistautuminen, mobiilimaksaminen sekä erilaiset sähköiset asiakaspalvelukanavat. Tutkielman metodi on kvalitatiivinen tutkimus. Työ on jaettu kolmeen kappaleosioon: ensimmäinen osio käsittelee pankkien digitalisoitumista ja mitä digitalisaatio on, toinen osuus perinteisten pankkien digitaalisia päivittäispankkipalveluita ja viimeinen osio digitaalisten päivittäispankkipalveluiden riskejä.

Teorian lisäksi tutkielmassa esitetään myös haastattelu kahden finanssialalla toimivan asiantuntijan kanssa, joilla on kokemusta digitalisaatiosta sekä riskihallinnasta.

Aineiston sekä kvalitatiivisen haastattelujen perusteella voidaan todeta, että digitaaliset pankkipalvelut vaativat pankeilta vahvaa riskienhallitsemista sekä muutoksia. Digitaalisiin päivittäispankkipalveluihin liittyy erilaisia riskejä kuten turvallisuus- ja kyberriskit, kilpailu, sääntely, investoinnit, sekä uudistuneet liiketoimintamallit. Pankkeja voi pahimmassa tapauksessa kohdata markkinapaikkansa menettäminen, mikäli digitaalisuuteen ei panostettaisi tulevaisuudessa. Alalla uudet innovatiiviset toimijat kuten GAFA ja Fintech luovat paineita perinteisille pankeille. Tulevaisuudessa tulevat parhaiten menestymään ne pankit, jotka pystyvät yhdistämään asiakkaiden tarpeet digitaalisiksi palveluiksi sekä omaksumaan uudet liiketoimintamallit ja innovaatiot.

Idag är digitaliseringen starkt involverad i traditionella bankers strategi. Traditionella banker har satsat på digitalisering en tid och idag erbjuder traditionella banker de flesta av sina tjänster digitalt. Digitaliseringen förändrar bankernas förfaringssätt och medför både möjligheter och risker för bankerna. Syftet med detta arbete är att förklara för läsaren hurdana digitala tjänster traditionella banker erbjuder till sina kunder och att granska riskerna med digitala dagliga banktjänster och deras effekter på bankverksamheten.

Bankernas nya digitala dagliga banktjänster inkluderar mobilbank, elektronisk identifiering, mobil betalning och olika elektroniska kundtjänstkanaler. Arbetet är uppdelat i tre teoretiska delar: Del 1 handlar om bankernas digitalisering och vad digitalisering är, del 2 består av traditionella bankers digitala dagliga banktjänster och del 3 består av riskerna med digitala dagliga banktjänster.

Som stöd till den teoretiska referensramen presenteras i detta arbete även två intervjuer med två specialister inom finanssektorn båda har erfarenhet av digitalisering och riskhantering.

Utifrån teorin och semistrukturerade intervjuer kan man konstatera att digitala banktjänster kräver stark riskhantering och förändring från traditionella banker. Digitala dagliga banktjänster innebär en mängd olika risker, inklusive säkerhets- och cyberrisker, konkurrens, reglering, investeringar och förnyade affärsmodeller. I värsta fall kan banker riskera att förlora sin marknadsplats om de inte investerar tillräckligt på digitaliseringen i framtiden. Nya innovativa aktörer i branschen, som GAFA och Fintech, sätter press på traditionella banker. I framtiden kommer de traditionella banker lyckas som kan kombinera kundernas behov av digitala tjänster och de som kan att ta till sig nya affärsmodeller och innovationer.