Tulevaisuuden Service Desk -palvelut
Heponeva, Juuso (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022061417958
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022061417958
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää tietojärjestelmätoimittajan Service Deskin asiakaskokemusta ja henkilöstökokemusta sekä tunnistaa tutkimuksien ja teorian pohjalta tulevaisuuden kehitystarpeet.
Opinnäytetyö muodostuu teoriaosasta ja tutkimusosiosta. Teoriaosassa tarkastellaan asiakaspalvelua ja sen tulevaisuutta, Service Deskin visiota ja missiota, tulevaisuuden palvelumalleja, asiakaskokemusta sekä henkilöstökokemusta. Tutkimusosio sisältää asiakaskyselyn, henkilöstökyselyn ja asiantuntijahaastattelut. Useammalla tutkimusaineistolla pyrittiin saamaan kokonaisvaltainen käsitys Service Deskin kehitystarpeista.
Tutkimuksien tuloksista kävi ilmi, että Service Deskistä saa ystävällistä asiakaspalvelua, mutta parannettavaa on asiantuntijuudessa, palvelupyyntöjen käsittelyajoissa sekä puhelinpalvelussa. Henkilöstökyselyn ja haastatteluiden perusteella kehitystarpeita koettiin roolituksessa, resursoinnissa ja työtehtävien selkeydessä. Näihin asioihin keskittymällä saadaan tulevaisuudessa tuotettua kokonaisvaltaisesti laadukkaampaa Service Desk -palvelua.
Opinnäytetyö muodostuu teoriaosasta ja tutkimusosiosta. Teoriaosassa tarkastellaan asiakaspalvelua ja sen tulevaisuutta, Service Deskin visiota ja missiota, tulevaisuuden palvelumalleja, asiakaskokemusta sekä henkilöstökokemusta. Tutkimusosio sisältää asiakaskyselyn, henkilöstökyselyn ja asiantuntijahaastattelut. Useammalla tutkimusaineistolla pyrittiin saamaan kokonaisvaltainen käsitys Service Deskin kehitystarpeista.
Tutkimuksien tuloksista kävi ilmi, että Service Deskistä saa ystävällistä asiakaspalvelua, mutta parannettavaa on asiantuntijuudessa, palvelupyyntöjen käsittelyajoissa sekä puhelinpalvelussa. Henkilöstökyselyn ja haastatteluiden perusteella kehitystarpeita koettiin roolituksessa, resursoinnissa ja työtehtävien selkeydessä. Näihin asioihin keskittymällä saadaan tulevaisuudessa tuotettua kokonaisvaltaisesti laadukkaampaa Service Desk -palvelua.