Asiakaspalvelun laadun muuttuminen ja mukautuminen nykypäivään

Abstract

Tämän tutkimuksellisen opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää sukupolvien välisiä eroja siihen, mitä odotuksia ja vaatimuksia asiakaspalvelijalle asetetaan ja millaista asiakaspalvelua tänä päivänä odotetaan. Aihe on ajankohtainen, sillä asiakaspalvelijan tulee tietää miten toimia erilaisten ihmisten kanssa palvelutilanteissa ja osata ottaa huomioon palvelussa esimerkiksi asiakkaan ikä, tarpeet ja ennakko-odotukset. Tämän opinnäytetyön tutkimuksen tavoitteena on että sekä kirjoittaja, että lukijat saisivat enemmän tietoa ja näkökulmia asiakaspalvelijana toimimiseen, palvelun räätälöimiseen sekä voisivat näin kehittää omaa toimintaansa asiakaspalvelijana. Tavoitteena on saada yleiskäsitys tietyn sukupolven edustajilta heidän yhtenäisistä tai eriävistä mielipiteistä, eikä vain yksittäisten henkilöiden mielipiteistä. Tämä opinnäytetyö sisältää teoriaosuuden ja siihen linkittyvän tutkimuksen. Teoriaosuus koostuu asiakaspalvelutyön ja sen laadun ympärille, sekä digitalisaation ja teknologisten ratkaisujen hyödyntämiseen alalla. Teoriaosuudessa avataan myös sukupolvien syntymisen ja niihin identifioitumisen perustaa. Tutkimus on luonteeltaan määrällinen eli tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Kyselytutkimus toteutettiin huhtikuun lopussa Webropol nettikyselytyökalulla ja sitä jaettiin sosiaalisen median välityksellä. Vastausaikaa oli vajaa kaksi viikkoa ja vastauksia kyselyyn kertyi 201 kappaletta. Tutkimuksen tuloksista selvisi, että sukupolvien välisiä eroja löytyy runsaasti, mutta myös su- kupolvien sisällä on suuria eroja näkemyksissä asiakaspalvelua kohtaan. Asiakaspalvelulta odotetaan helposti saatavuutta ja toimivuutta sekä ammattitaitoista ja palveluhenkistä asiakaspalvelua. Teknologia ja sen lisääntyminen asiakaspalvelussa herätti monenlaisia reaktioita, mutta pääasiallisesti vastaajat ovat löytäneet omat kanavansa ja reittinsä asiakaspalveluun. Negatiivista kommenttia sai teknologisten ratkaisujen huono ymmärrettävyys ja helppokäyttöisyyden puute. Myös esimerkiksi verkossa henkilökohtaisten tietojen luovuttaminen herätti vastaajissa luottamuspulaa.