Arvon muodostuminen yritysasiakkailla : case Yritys X
Nurmi, Janina (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022061517989
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022061517989
Tiivistelmä
Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona finanssialan Yritys X:lle. Tavoitteena oli selvittää, mitkä asiat vaikuttavat alle kaksi vuotta asiakkaana olleiden yritysasiakkaiden merkittävän suureen poistumaan. Tarkoitus oli saada tietoa siitä, mitä asioita yritysasiakkaat erityisesti arvostavat finanssialan toimijassa. Tätä kautta haluttiin löytää mahdollisia syitä asiakkaiden lähtöön.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Haastattelut toteutettiin puhelimitse, ja osallistujina olivat 11 toimeksiantajan olemassa olevaa yritysasiakasta. Teemahaastattelujen kautta kerättiin mahdollisimman laajasti tietoa asiakkaiden arvostamista asioista. Haastatteluissa käytiin läpi kuusi teemaa, jotka liittyivät esimerkiksi asiakkaiden arvostamiin asioihin, yhteydenottoihin, kilpailutukseen sekä konkreettisiin toimenpide-ehdotuksiin.
Palveluntarjoajan valintaan ja asiakaspysyvyyteen vaikuttaa asiakkaan kokema kokonaisarvo, joka muodostuu asiakaskohtaisesti eri asioista. Rahalle saatava vastine on merkittävä tekijä, ei pelkästään hinta. Muutokset palveluntarjoajan tai asiakkaan omassa toiminnassa voivat johtaa kilpailutukseen. Molemmin puolin toimiva yhteistyö heikentää tarvetta kilpailutukselle. Sähköpostiviestejä ei koeta asiakkaiden näkökulmasta henkilökohtaisina yhteydenottoina.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Haastattelut toteutettiin puhelimitse, ja osallistujina olivat 11 toimeksiantajan olemassa olevaa yritysasiakasta. Teemahaastattelujen kautta kerättiin mahdollisimman laajasti tietoa asiakkaiden arvostamista asioista. Haastatteluissa käytiin läpi kuusi teemaa, jotka liittyivät esimerkiksi asiakkaiden arvostamiin asioihin, yhteydenottoihin, kilpailutukseen sekä konkreettisiin toimenpide-ehdotuksiin.
Palveluntarjoajan valintaan ja asiakaspysyvyyteen vaikuttaa asiakkaan kokema kokonaisarvo, joka muodostuu asiakaskohtaisesti eri asioista. Rahalle saatava vastine on merkittävä tekijä, ei pelkästään hinta. Muutokset palveluntarjoajan tai asiakkaan omassa toiminnassa voivat johtaa kilpailutukseen. Molemmin puolin toimiva yhteistyö heikentää tarvetta kilpailutukselle. Sähköpostiviestejä ei koeta asiakkaiden näkökulmasta henkilökohtaisina yhteydenottoina.