Palvelumallit ja asiakassuhteet

Abstract

Opinnäytetyön aiheena on asiakassuhteen kehittäminen ja johtaminen. Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona Softwave Ohjelmistot Oy:n toimesta. Tavoitteena opinnäytetyössä oli kehittää toimenpidemalleja yrityksen asiakastyytyväisyyden parantamiseksi sekä toteuttaa tutkimuksen tuloksien todentamiseksi asiakastyytyväisyyskysely.

Opinnäytetyön tietoperusta pohjautuu asiakkuuden ja asiakassuhteiden tarkasteluun, sekä siihen miten asiantuntijuus liittyy asiakkaisiin. Asiantuntijapalveluiden osalta syvennytään alan tuotteisiin ja palveluihin. Tutkimusmenetelmänä toimi asiakastyytyväisyyskysely toimeksiantajan asiakkaista ja kysely toteutettiin toimeksiantajan järjestelmää hyödyntäen.

Koska asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset olivat hyviä ja tuloksista selvisi, että asiakkaat olivat olleet asiakkaina pidemmän aikaa, jatkotoimenpiteinä pyritään pitämään asiakkaat tyytyväisinä jatkossakin palveluihin ja keskittymään pysyviin asiakassuhteisiin. Jatkossa pyritään pitämään asiakkaat tyytyväisinä ja vakuuttamaan myös uudet asiakkaat.

This thesis was made for the company Softwave Ohjelmistot Oy. The objective of this thesis was to form models for customer service which will improve the customer satisfaction of the company.

The Theory part of the thesis included important tools for building good customer relationship and explication of expertise services. The method used for this thesis was the theory research about customers and relationships and about expertise services done to various organizations. These services include help services for organizations and people as well as applications to improve their performance of their organization structure.

The good results from the customer satisfaction survey demonstrated that their customers were satisfied of the services. With such results, the goal was to keep the customers satisfied and to build trustworthy lengthy customer experience.