Parempaa palvelua pikkulapsiperheille ravintoloissa

Abstract

Suomalaisissa ravintoloissa lapsiperheitä ei aina huomioida riittävästi. Ravintolan palveluympäristössä ei aina ole riittävällä tavalla huomioitu pieniä lapsia ja heidän vanhempiaan eikä asiakaspalvelussa heidän erityistarpeitaan asiakkaina. Palvelukulttuuri juontaa juurensa varhaisesta suomalaisesta ravintolakulttuurista, jolloin ravintolat olivat enemmän kuppiloita kuin lapsiystävällisiä ruokaravintoloita. Suomalaisessa ravintolakulttuurissa on verrattain uutta, että lapsetkin ovat mukana ravintoloissa. Nykyvanhemmat ovat kuitenkin alkaneet ottaa lapsiaan mukaan ravintoloihin ja pitävät tärkeänä opettaa lapsille ruoka- ja ravintolakulttuuria pienestä pitäen. Tutkimuksen teoriapohja painottuikin asiakaspalveluun, palveluympäristöön ja suomalaiseen ravintolakulttuuriin.

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, minkälaista palvelua pikkulapsiperheet tarvitsisivat ravintoloissa ja luoda ravintoloille valmis tarkistuslista asioista, joilla ne saisivat ravintolastaan lapsiystävällisemmän. Tavoitteen saavuttamiseksi käytettiin aineistotriangulaatiota; kvalitatiivista havainnointia ja kvantitatiivista kyselytutkimusta.

Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin havainnoimalla kolmen ravintolan asiakaspalvelua ja palveluympäristöä sekä tekemällä kyselytutkimus pienten lasten vanhemmille. Kyselytutkimus mahdollisti tulosten yleistämisen suuren vastaajamäärän takia.

Tutkimuksen mukaan tärkein tekijä pikkulapsiperheiden asiakaskokemuksessa on asiakaspalvelu. Vaikka ravintola olisi viihtyisä ja ruoka hyvää, asiakaspalvelu pikkulapsiperheille merkityksellisempää: tervetullut olo, tasavertainen kohtelu, asiakaspalvelijoiden hyvä asenne lapsiperheitä kohtaan ja ravintolan yleinen ilmapiiri on asioita, joita pikkulapsiperheet pitävät tärkeimpinä tekijöinä ravintolakokemuksen muodostumisessa.

Opinnäytetyön tuloksena tehtiin ravintoloille valmis tarkistuslista asioista, joilla ne saisivat ravintolastaan lapsiystävällisemmän. Tätä listaa noudattamalla ravintolat voivat kehittää palvelua pikkulapsiperheille ja nostaa palveluntasoaan.