The role of customer service in B2B marketing
Kinnunen, Emmi (2022)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022080119360
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022080119360
Tiivistelmä
Tämän päivän asiakaskeskeisissä yrityksissä, markkinointi ei voi olla puhtaasti markkinointiosaston vastuulla. Brändikokemus rakennetaan läpi organisaation kaikissa asiakaskohtaamisissa. Sen vuoksi asiakasrajapinnassa työskentelevillä on tärkeä markkinoinnillinen rooli.
Tämä tutkimuksellinen kehittämisprojekti pyrkii ymmärtämään asiakaspalvelun roolia B2B markkinoinnissa. Sen lisäksi opinnäytetyö raportoi design-prosessin, jonka tavoitteena oli luoda asiakaspalvelulle työkaluja, jotka mahdollistaisi heille markkinointiviestien jalkauttamisen päivittäisessä työssään.
Teoreettinen viitekehys tutkii aihetta luonnehtimalla B2B markkinointia ja brändikokemusta sekä ”osa-aikaisten markkinoijien” ja brändilähettiläiden roolia osana kokonaisuutta. Opinnäytetyön kehittämisprojektissa raportoidaan opinnäytetyön kirjoittajan fasilitoima design-prosessi.
Tämän tutkimuksellisen kehittämistyön perusteella, voidaan todeta että organisaatioiden tulisi harkita asiakaspalvelun osallistamista markkinointiaktiviteetteihin, kehittääkseen B2B markkinointia ja brändikokemusta kokonaisuudessaan. In today’s customer-centric companies, marketing cannot simply be the responsibility of the marketing department with full-time marketers. The brand experience is build throughout the organization in every interaction with customers. Therefore frontline employees have important role in marketing.
This research-oriented development project aims to understand the role of customer service in B2B marketing as well as reports the design process with the goal of creating a toolbox for the customer service to enable them to implement marketing communication in their daily work.
The theoretical framework explores the topic by understanding the nature of B2B marketing and brand experience and the role of part-time marketers and brand ambassadors in it. The empirical part repors the design process facilitated by the thesis writer.
Based on this research-oriented development work, the organization should consider including customer service in marketing activations in order to develop their overall B2B marketing and the brand experience.
Tämä tutkimuksellinen kehittämisprojekti pyrkii ymmärtämään asiakaspalvelun roolia B2B markkinoinnissa. Sen lisäksi opinnäytetyö raportoi design-prosessin, jonka tavoitteena oli luoda asiakaspalvelulle työkaluja, jotka mahdollistaisi heille markkinointiviestien jalkauttamisen päivittäisessä työssään.
Teoreettinen viitekehys tutkii aihetta luonnehtimalla B2B markkinointia ja brändikokemusta sekä ”osa-aikaisten markkinoijien” ja brändilähettiläiden roolia osana kokonaisuutta. Opinnäytetyön kehittämisprojektissa raportoidaan opinnäytetyön kirjoittajan fasilitoima design-prosessi.
Tämän tutkimuksellisen kehittämistyön perusteella, voidaan todeta että organisaatioiden tulisi harkita asiakaspalvelun osallistamista markkinointiaktiviteetteihin, kehittääkseen B2B markkinointia ja brändikokemusta kokonaisuudessaan.
This research-oriented development project aims to understand the role of customer service in B2B marketing as well as reports the design process with the goal of creating a toolbox for the customer service to enable them to implement marketing communication in their daily work.
The theoretical framework explores the topic by understanding the nature of B2B marketing and brand experience and the role of part-time marketers and brand ambassadors in it. The empirical part repors the design process facilitated by the thesis writer.
Based on this research-oriented development work, the organization should consider including customer service in marketing activations in order to develop their overall B2B marketing and the brand experience.