Digitaalisella asiakaskokemuksella kohti parempaa verkkokaupan mobiilikäytettävyyttä Case:Koiratutkat.com
Mäkinen, Salla-Maria (2022)
2022
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022082319579
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2022082319579
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää toimeksiantajan mobiiliverkkokaupan käytettävyyttä digitaalista asiakaskokemusta hyödyntäen. Opinnäytetyössä selvitettiin, miten käyttäjät kokevat nykyisen mobiiliverkkokaupan käytettävyyden, miten sitä voitaisiin kehittää ja mitä ongelmakohtia sieltä löytyy. Opinnäytetyön toimeksiantajana oli Demakk Oy, joka omistaa Koiratutkat.com-verkkokaupan.
Työn teoriaosassa käytiin läpi yleisiä käsitteitä liittyen verkkokauppatoimintaan, digitaalisen asiakaskokemuksen muodostumiseen sekä käytettävyyteen. Tarkastelunäkökulmana oli nimenomaan mobiiliverkkokaupat ja siihen liittyvät kokonaisuudet. Lisäksi teoriassa perehdyttiin käytettävyyden ja asiakaskokemuksen mittaamiseen. Sanastossa on määritelty työn näkökulmasta oleelliset käsitteet. Työ toteutettiin tutkimuksellisena kehitystyönä, jossa aineisto kerättiin kahta tutkimusmenetelmää hyödyntäen. Tutkimusaineisto kerättiin kolmella eri tavalla: käytettävyystestauksella, joka piti sisällään myös haastatteluja, käytettävyysarvioinnilla sekä kyselytutkimuksella. Aineistoa pyrittiin analysoimaan mahdollisimman syvällisesti eri menetelmiä hyödyntäen.
Työssä havaittiin, että Koiratutkat.com-mobiiliverkkokauppa täyttää suurimmilta osin hyvän mobiilisivuston käytettävyyden osa-alueet ja sivuston kautta tuleva asiakastyytyväisyys ja -kokemus ovat hyvällä, ellei jopa erinomaisella tasolla. Tutkimustuloksien avulla löydettiin myös erinomaisia konkreettisia kehityskohteita, jotka tullaan toteuttamaan sivustolle.
Työn teoriaosassa käytiin läpi yleisiä käsitteitä liittyen verkkokauppatoimintaan, digitaalisen asiakaskokemuksen muodostumiseen sekä käytettävyyteen. Tarkastelunäkökulmana oli nimenomaan mobiiliverkkokaupat ja siihen liittyvät kokonaisuudet. Lisäksi teoriassa perehdyttiin käytettävyyden ja asiakaskokemuksen mittaamiseen. Sanastossa on määritelty työn näkökulmasta oleelliset käsitteet. Työ toteutettiin tutkimuksellisena kehitystyönä, jossa aineisto kerättiin kahta tutkimusmenetelmää hyödyntäen. Tutkimusaineisto kerättiin kolmella eri tavalla: käytettävyystestauksella, joka piti sisällään myös haastatteluja, käytettävyysarvioinnilla sekä kyselytutkimuksella. Aineistoa pyrittiin analysoimaan mahdollisimman syvällisesti eri menetelmiä hyödyntäen.
Työssä havaittiin, että Koiratutkat.com-mobiiliverkkokauppa täyttää suurimmilta osin hyvän mobiilisivuston käytettävyyden osa-alueet ja sivuston kautta tuleva asiakastyytyväisyys ja -kokemus ovat hyvällä, ellei jopa erinomaisella tasolla. Tutkimustuloksien avulla löydettiin myös erinomaisia konkreettisia kehityskohteita, jotka tullaan toteuttamaan sivustolle.