Asiakkaan palvelupolun kehittäminen Lapland Hotels Arenalla erityisesti tapahtumaan saapuessa

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli asiakkaan palvelupolun kehittäminen Lapland Hotels Arenalla erityisesti tapahtumaan saapuessa. Aihe on rajattuna asiakkaan varauksen suunnittelusta siihen, kun hän saapuu vastaanottoon. Opinnäytetyön toimeksiantajana on Lapland Hotels Arena. Kohderyhmänä ovat hotellin asiakkaat, jotka tulevat majoittumaan hotelliin Nokia Arenan tapahtuman yhteydessä tai muulla tavoin ruuhkaisena ajankohtana. Tarkoituksena oli selvittää palvelumuotoilun keinoin, millä tavoin asiakkaan saapumista hotelliin voidaan helpottaa, sillä tapahtumapäivinä Arena ja sen ympäristö on täynnä ihmisiä ja osa teistä suljettu. Tavoitteena oli löytää kehittämisvaihtoehtoja palveluprosessin parantamiseksi.

Tutkimus aloitettiin kuvaamalla asiakkaan palvelupolku ja sen kriittiset pisteet varauksen suunnittelusta siihen hetkeen, kun hän saapuu vastaanottoon. Palvelupolun tarkemman tutkimisen avulla saatiin selkeytettyä, mitkä olivat palveluiden heikommat kohdat ja millä tavoin niitä pystytään kehittämään. Tutkimusaineisto kerättiin asiakaspalautteista aikaväliltä 12/21–04/22, asiakkaiden anonyymihaastatteluilla, sekä tutkijan omalla havainnoinnilla tutkimusympäristössä. Lisäksi vastaanoton työntekijät pääsivät antamaan omia ajatuksiaan ideointityöpaja -muodossa omien työvuorojensa aikana.

Tutkimuksesta selvisi, että eniten asiakkaiden saapumista hankaloittaa pääsisäänkäynnin löydettävyys, julkisilta kulkuneuvoilta puuttuvat opasteet, sekä parkkipaikoilta hotelliin saapuminen. Asiakkaille kyseiset asiat tulevat yllätyksenä, sillä he odottavat, että hotelliin olisi helppo saapua. Lopuksi tulosten perusteella annettiin kehittämisehdotuksia, joiden avulla Lapland Hotels Arenan on mahdollista parantaa palvelun laatua ja asiakaskokemusta. Tuloksia voidaan hyödyntää myös hotelliketjun uusien palveluiden kehittämisessä. Työntekijöillä olevaa ennakkosoittelurunkoa päivitettiin vastaamaan tämän hetken tarvetta, sekä luotiin asiakkaille saapumiseen liittyvä infotiedosto, jota hotelli voi hyödyntää haluamallaan tavalla.

The topic of this thesis was the development of the customer service path at Lapland Hotels Arena especially when the customers arrive at the event. The subject is limited from the planning of the customer´s reservation to the time he reaches the reception. The commissioner of this thesis is Lapland Hotels Arena. The target group is the hotel customers who will be staying at the hotel during a Nokia Arena event or otherwise at a peak time. The purpose of the service is to find out by means of service design how the customer´s arrival can be facilitated.

The study was started by describing the customer service path and its critical points from the planning of the reservation to the moment the customer arrives at the reception. Finally, the basic results of the development proposals were made to help Lapland Hotels Arena. It´s possible for the hotel to improve the customer experience and the quality of service. The results can also be also utilised to foster the development of new services and a treatment frame was updated to meet the current need. An arrival information file was created for the customers, which the hotel can use if they so wish.