Asiakaspalautejärjestelmän kehittäminen ympäristöasioiden asiakaspalvelukeskukseen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on ympäristöasioiden asiakaspalvelukeskuksen puhelinpalvelun asiakaslähtöisyyden kehittäminen parantamalla asiakkaiden mielipiteiden kuuntelun menettelyjä. Kehittämistehtävänä on laatia esitys asiakaspalautejärjestelmäksi ympäristöasioiden asiakaspalvelukeskuksen puhelinpalveluun. Välitavoitteena tutkitaan, mitkä tekijät puhelinpalvelussa vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen ja palvelukokemukseen.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys pohjaa asiakaspalvelun, asiakaskokemuksen, palvelun laadun ja asiakastyytyväisyyden teorioihin sekä asiakkaiden kuuntelujärjestelmän, asiakaspalautejärjestelmän teorioihin.

Opinnäytetyö on toteutettu tapaustutkimuksena. Tutkimusaineisto hankittiin kvalitatiivisin tiedonkeruumenetelmin. Kehittämissuunnitelman laatimiseksi tehtiin kaksi tutkimusta: ympäristöasioiden asiakaspalvelukeskuksen työntekijöitä ja keskuksen asiakkaita haastateltiin puolistrukturoituna yksilöhaastatteluna. Lisäksi on hankittu benchmarking-menetelmällä tietoa kansaneläkelaitoksen (Kelan) Yhteyskeskuksen asiakastiedon keräämisen ja käsittelyn menetelmistä.

Tutkimustulosten perusteella koetun puhelinpalvelun laatuun vaikuttavat tekijät ovat palvelun empaattisuus, asiakaspalvelijan osaaminen, vakuuttavuus, ystävällisyys, vastaus yhdellä soitolla, jonotusaika, asiakaspalvelijan viestintä, nettipalvelusivustojen käytettävyys ja avustaminen asiakkaan ongelman määrittelyssä. Palvelukokemukseen vaikuttavat tekijät ovat puolestaan empaattisuus, luotettavan tiedon antaminen, avustaminen ongelman määrittämisessä, viestintä, palvelun saamisen helppous, asian hoitaminen luotettavasti, osaaminen sekä palveluntarjoajan maine ja uskottavuus.

Ympäristöasioiden asiakaspalvelukeskuksen puhelinpalveluun on tämän opinnäytetyön kehittämistehtävänä laadittu esitys asiakaspalautejärjestelmäksi. Siinä määritellään asiakaspalautejärjestelmän tarve, asiakaspalautteen keräämisen menetelmät ja ajoitus, tulosten analysointi, raportointi ja käsittely, kehitystoimenpiteet ja järjestelmän vastuut.

The purpose of this study was to create a system for customer feedback for the contact center for environmental issues. Additionally, the aim was to find out what factors had an impact in customer satisfaction and customers´ experiences in phone service in order to increase customer satisfaction.

The theoretical framework consisted of customer service, customers´ experiences, quality of service and customer satisfaction. Additionally a theory of customer feedback system was used.

The thesis was a case study which used qualitative data collection methods. The data collection methods used were theme interviews, document based information and benchmarking. The development plan is based on two studies: an interview with the staff working in the contact center for environmental issues and its customers. Each employee (9 employees) and customer (20 customers) were interviewed individually. Additionally a benchmarking method was used in order to collect information about customer satisfaction measuring methods used by the contact center of the social insurance institution of Finland (Kela).

The results of the study showed that the factors that influenced the quality of phone service according to the customers are empathy, the expertise of customer service personnel, assertiveness, friendliness, a possibility to receive a solution during one phonecall, queueing time, the communication of customer service personnel, the usability of web service, and getting help in defining one`s problem. The results showed that the factors that had influence on how the service was experienced were empathy, reliable information, getting help to define the problem, communication, the easiness of getting service, getting one´s case or question handled reliably, the expertise of the customer service personnel, and the image of the service provider.

The elements that are included in a system for customer feedback of the contact center for environmental issues are the need of the system, research methods and timing, analysis, reporting and the usage of the research findings, the procedure for service improvement, and defining the responsibility of the system.