Kehittämisen menetelmät ja mittarit Verohallinnon strategisten tavoitteiden saavuttamiseksi

Abstract

Opinnäytetyöni keskittyi selvittämään, onko löydettävissä mittareita tai menetelmiä, joilla kohdeorganisaatiossa voidaan taata kehittämisen oikeasuuntaisuus- ja aikaisuus, niin että strategiset asiakaskokemukselle ja veromyönteisyydelle asetetut tavoitteet saavutetaan. Tutkimuksen tavoitteena oli antaa kohdeorganisaatiolle tietoa siitä, mitä asioita tulisi tehdä toisin ja millaisia kykyjä tulisi kehittää edelleen. Tutkimus aloitettiin suunnitteluvaiheella, jolloin tutkittiin olemassa olevia teorioita nykyaikaisista strategiatyön prosesseista sekä strategian implementointi ja mittaus menetelmistä. Teoreettisen viitekehyksen kautta alkoi hahmottua teemat, joiden avulla muotoiltiin tiedonkeruu- ja analysointimenetelmät. Kohdeorganisaation strategian implementoinnin valmiutta arvioitiin Albuquerque de Oliveira ym. esittämään teoreettiseen malliin pohjautuen. Pääasiallinen laadullinen tutkimustieto kerättiin haastattelemalla. Viimeisessä vaiheessa syvennyttiin haastattelujen avulla kerättyyn tietoon, jota analysoitiin vasten tehtyä arviointia sekä tehtiin johtopäätöksiä analysoinnin perusteella. Kokonaisuudessaan tutkimuksen tekemiseen käytettiin kahdeksan kuukautta. Tutkimuksella pyrittiin ilmiön syvälliseen tulkintaan keräämällä tietoa viitekehyksen mukaisista teemoista tekemällä puolistrukturoituja haastatteluita, joissa kysymysten asettelulla teemoja peilattiin kohdeorganisaatiossa tapahtuviin strategisen kehittämisen toimenpiteisiin ja menetelmiin sekä niiden oikea-aikaisuuteen ja tarkoituksen mukaisuuteen. Tutkimuksella vahvistettiin se, että sekä strategisten tavoitteiden muotoilun sekä tavoitteiden toteutumisen onnistuminen on kiinni toimijoista, menetelmistä ja niiden menestyksekkäästä soveltamisesta käytäntöön eli Strategy-as-Practice teorian kolmesta P:stä. Tutkimuksessa tuli selväksi, että on monia erilaisia tekijöitä, menetelmiä, toimintatapoja sekä työkaluja, joiden avulla kehittämisen strategian mukaisuus varmistetaan. Yksilötasolle ulottuvien tavoitteiden ja mittareiden lisäksi tärkeäksi nähtiin, että asiakaslähtöistä kehittämistä tukevan organisaatiokulttuurin kehittämiseksi on tietoisesti valittu kyvykkyyksiä sekä yksilö että organisaatiotasolla kehitettäväksi. Mittaaminen tulisi kohdistaa yksilöiden toimintaan ja kehittymiseen, siihen tehdäänkö esteiden ja sitä kautta menetelmien ja tarvittavien kyvykkyyksien tunnistamista sekä siihen, miten käytännöt ja kulttuuri näiden parannusten jälkeen muuttuvat. Se, että organisaatiossa ymmärretään yhteisesti, mitä asiakaskokemus tarkoittaa, on tärkeä lähtökohta sille, millaista asiakaskokemusta organisaatio aikoo tavoitella ja miten se sitä aikoo johtaa. Asiakaskokemuksen johtamisessa luonnollinen voima voi olla asiakaskokemuksia edistävä organisaatiokulttuuri. Organisaatio- ja johtamiskulttuurin kehittymisen seuranta pitkällä aikavälillä voisi tuoda merkittävää lisäarvoa kohdeorganisaation suotuisan ja strategian toteutumista edistävän organisaatiokulttuurin kehittämiseen.