Palvelun laatukokemus : asiakkaan kokeman palvelun laadun kartoittaminen rakennusalan yrityksen asiakaspalveluprosessista

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää asiakkaiden kokemuksia toimeksiantajayrityksen palvelun laadusta. Opinnäytetyön teoriaosuudessa perehdytään palvelu-käsitteeseen, palveluprosessiin, palvelun laatuun ja palvelukokemukseen vaikuttaviin tekijöihin.

Opinnäytetyön tutkimusosiossa, toimeksiantajayrityksen palvelun laatua selvitettiin neljällä eri palvelun laadun osa-alueella. Ne olivat palvelun esittäytyminen, palvelun saavutettavuus, palvelun luotettavuus ja asiakaspalvelu- ja myyntihenkilökunnan reagointi. Aihealueet mukailivat palvelun laadun mittaamiseen liittyvää SERVQUAL-menetelmää ja aihealueet sovitettiin toimeksiantajayrityksen palveluun sopivaksi. Tutkimuksessa keskityttiin tarkastelemaan yrityksen asiakaspalveluprosessia ja asiakkaiden kanssa vuorovaikutuksessa työskentelevää henkilökuntaa. Tutkimuksessa haluttiin myös selvittää asiakkaiden mielipiteitä sähköisestä tilaustenvastaanotosta sekä tilausvahvistuksen lähettämisen tarpeellisuudesta.

Tutkimus toteutettiin puhelinhaastattelujen avulla, jotka tehtiin yrityksen yhden liiketoimintayksikön asiakkaille, kolmen arkipäivän aikana. Puhelimessa haastateltiin kolmeakymmentä, eri asiakasyrityksien yhteyshenkilöä. Haastateltavaksi tavoiteltiin niitä henkilöitä, jotka jättävät tilauksia yrityksessä. Haastatteluja tukemassa oli 17-kohtainen kyselylomake, jossa oli yrityksen palvelun laatuun liittyviä väittämiä.

Tehty tutkimus osoitti, että yrityksen henkilökunnan esittäytymiseen ja yrityksen asiakaspalveluprosessiin ollaan pääosin tyytyväisiä. Tärkeimmiksi kehittämiskohteiksi osoittautuivat tuotteiden saatavuuden parantaminen, asiakkaille tiedottaminen ja tuotetietoesitteiden selkeyttäminen. Asiakkaiden mielestä sähköiseen tilaustenvastaanottoon ei voida vielä siirtyä. Lisäksi selvisi, että tilausvahvistus olisi monen asiakkaan mielestä hyvä lähettää automaattisesti jokaisesta tilauksesta, jotta väärinkäsityksiltä vältyttäisiin.

The aim of the present bachelor’s thesis is to study customers’ experiences of the client company’s service quality. The theory part discusses the service concept, service process, service quality and the issues influencing the service experience.

In the research section, the service quality of the client company is explored in four different areas of service quality. These four areas are: service courtesy, service access, service reliability and service responsiveness. These areas follow the SERVQUAL model that measures the service quality and they were adapted to the client company’s service. The research focuses on examining the customer service process and the employees who interact with the customers. The research also aimed to explore the customers’ opinions about the electronic receipt of orders and the necessity of sending an order confirmation after every order.

The research was conducted via telephone interviews with the customers of one business unit, within three working days. Altogether thirty people representing the customer companies were interviewed, they all work as contact persons making orders in their respective companies. The interviews were supported by a questionnaire which contained 17 different claims related to the client company’s service quality.

The research results show that customers are mainly satisfied with the courtesy of the service employees and the customer service process. The areas that need to be improved were, the availability of the products, informing the customers and informative labels. The customers’ responses clearly indicated that it is still too early to proceed to the electronic receipt of orders but an automatically sent order confirmation would be appreciated as it would help avoiding unnecessary misunderstandings.