Huonekalumyymälän asiakastyytyväisyystutkimus

Abstract

Asiakastyytyväisyystutkimuksen tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden kokonaistyytyväisyys Asko huonekalu Oy:n lippulaivamyymälää kohtaan, joka sijaitsee Vantaan Varistossa. Tutkimus toteutettiin käyttämällä kyselylomaketta, joka laadittiin yhteistyössä myymälän johdon kanssa. Kysymykset kattoivat markkinoinnin, asiakaspalvelun, toimituksen sekä tuotekohtaiset arvioinnit. Kyselylomakkeen lopussa oli avoimia kysymyksiä, joka oli suunnattu rakentavaan palautteeseen josta toivottiin kehitysehdotuksia.

Tutkimuksen teoriaosuus koostuu asiakastyytyväisyydestä ja sen eri ulottuvuuksista. Teoriaosuuden sisältö on pääosin luotu alan kirjallisuutta hyväksi käyttäen. Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena. Kyselylomake jaettiin 20.–26.11.2006 välisenä aikana satunnaisotantana sadalle ensimmäiselle ostoksen tehneelle asiakkaalle, jotka kotona vastattuaan lähettivät ennalta maksetussa kirjekuoressa kyselylomakkeen takaisin myymälään.

Vastauksia kertyi takaisin 53 kappaletta, eli vastausprosentiksi tuli 53 %. Tulokset käsiteltiin Excel-ohjelmalla. Tulosten mukaan asiakkaat ovat tyytyväisiä yrityksen toimintaa kohtaan. Asiakaspalvelu laatuun niin myymälässä kuin varastossa oltiin erittäin tyytyväisiä, mutta kehitettävää löytyi markkinoinnista, tuotteiden noutopisteen ympäristöstä ja tuotteiden erottumisesta kilpailijoita kohtaan.

The main purpose of the customer satisfaction survey was to measure customers’ overall satisfaction with the flagship store of Asko Huonekalu Ltd. in Varisto, Vantaa. The theoretical part of the study and the questionnaire concentrate on measuring the satisfaction level with marketing, customer service in the store and in the warehouse, products, delivery and open feedback, which was expected to bring further ideas for the development of the business.

The theoretical part contains information about customer satisfaction and its various dimensions, from the importance of customer satisfaction to customer feedback. The content of the theoretical part was essentially created using the most recent literature. The customer satisfaction survey was conducted as a quantitative study. The questionnaire was distributed using random sampling to the first hundred buyers between 20 and 26 November 2006.

The customers who received the questionnaires took them home as instructed, where they filled it in and sent it back in a prepaid envelope to Asko’s office. A total of 53 responses were returned, giving a response rate of 53 per cent. All the results were processed and analysed using Excel. The results show that customers are satisfied with the company’s current activities. The quality of customer service in the store and in the warehouse was very good but left room for improvement regarding marketing, the product pick-up point, and differentiation from the competitors.