Sähköisen asiakaspalautekyselyprosessin analysointi ja kehittämismahdollisuudet

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli analysoida yrityksen yhden yksikön sähköistä asiakaspalautekyselyprosessia sekä pohtia prosessin kehittämismahdollisuuksia tehtyjen tutkimushavaintojen ja teorian pohjalta.

Opinnäytetyössä esitellään ajatus, jonka mukaan asiakastyytyväisyys tulisi kytkeä vahvemmin ja näkyvämmin osaksi toiminnan ja laadun kehittämistä. Asiakastyytyväisyyttä voidaan mitata keräämällä asiakaspalautteita, ja niistä saatua tietoa voidaan hyödyntää kehittämistoimenpiteiden suunnittelussa ja toteuttamisessa. Prosessien kehittämiseksi työssä esitellään 3-vaiheinen kehittämismalli sekä ITIL:iin kuuluva jatkuva palvelun kehittäminen.

Tutkimuksessa suoritettiin sähköisen asiakaspalautekyselyprosessin kartoitus, jonka pohjalta laadittiin prosessikaavio sekä toimintomatriisi. Lisäksi tutkimuksessa selvitettiin, miten asiakaspalautteita kerätään ja hyödynnetään sekä mitä hyvää ja mitä kehitet-tävää prosessissa on. Tutkimusaineisto kerättiin kesäkuussa 2013 haastatteluilla sekä sähköisellä kyselytutkimuksella.

Tutkimuksen johtopäätös on, että kohdeyrityksen sähköistä asiakaspalautekyselyprosessia tulisi kehittää tehokkaamman ja laadukkaamman prosessin saavuttamiseksi sekä prossin tuottaman tiedon parempaan hyödyntämiseen. Opinnäytetyön tuloksena työn tekijä laati kohdeyritykselle kehittämistoimenpide-ehdotukset prosessin parantamiseksi ja sen tuottaman tiedon hyödyntämiseksi prosessin sekä toimintojen kehittämisessä.

The purpose of this thesis was to analyze a company’s online customer feedback survey process and to consider proposals for further development based on the findings and literature survey.

This thesis introduces an idea that customer satisfaction should be a visible and well-connected part in the development of operational activities and quality system. Customer satisfaction can be measured by gathering customer feedback. The information and knowledge from customer feedback should be utilized in planning development work and at the implementation stage. For process improvement this thesis introduces an applicable three-step development model and ITIL’s Continual Service Improvement.

One of the study’s tasks was to analyze the online customer feedback survey process and to draw a process chart as well as a functional matrix. Another task was to identify how customer feedback are gathered and utilized and what functions well in the process and what are the needs for further development. The research material was collected in June 2013 by conducting interviews and an online survey.

The study concludes that the target company’s online customer feedback survey process should be improved in order to gain more efficient and high quality process but also to improve better usability of the knowledge collected from customers. As a result of this thesis the author compiled proposals to the company for process development in order to improve the target company’s process and for wider exploitation of knowledge gained by the process.