Palvelun laadun mittaaminen RAY:llä

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli luoda asiakaspalvelun laadun mittauskortti RAY:n sisäiseen käyttöön. Mittauskortin tuottaminen liittyi laajempaan RAY:n asiakaspalvelun kehittämisohjelmaan, jonka projektina kehittämishanke toteutettiin. Projektin tavoitteena oli yhtenäistää asiakaspalvelun laadun mittaus-menetelmät ja saada mittaustulokset vertailukelpoisiksi keskenään.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostuu laadusta ja laadunhallinnasta sekä palvelun laadusta. Syvennyn viitekehyksessäni laadun käsitteeseen yleensä ja laadun merkitykseen yrityksen kannattavuu-den kannalta. Lisäksi käyn läpi laadun hallinnan periaatteita ja työkaluja sekä erilaisia menetelmiä kehityskohteiden valitsemiseksi. Palvelun laadun osalta käyn viitekehyksessä läpi palvelun peruspiirteitä syventyen aina palvelun laadun osatekijöihin ja laadukkaan palvelun kriteereihin. Lisäksi avaan koetun palvelun laadun käsitteitä. Kehittämishankkeen menetelmänä oli laadullinen ja käytin opinnäytetyöhöni tapaustutkimusta. Toimeksiantona oli perehtyä ratkaistavaan ongelmaan ja tuottaa sille kehittämisehdotus.

Kehittämishanke onnistui kokonaisuutena hyvin ja se täytti tilaajan sille asettamat vaatimukset. Lopputuloksena saimme kehitettyä palvelun laadun mittauskortin, joka soveltuu sisäisten palvelun laatumittausten käyttöön. Mittauskortilla pystytään mittaamaan RAY:n asiakaspalvelijoiden onnistumista työssään ja luotettavasti saamaan selville täyttyykö RAY:n palveluoppaan asiakaspalvelijoille asettamat vaatimukset asiakaspalvelussa. Lisäksi kehittämisryhmä loi ohjeiston mittauksen tekijöille, jotta mittauskortin käyttäminen työkaluna olisi käyttäjäystävällistä.

The aim of my thesis was to create a customer service quality measuring card for the Finland's Slot Machine Association (RAY). This development project of the measuring card was part of a bigger customer service development program of the RAY. The aim of the development project was to standardize customer service measuring methods and make them comparable with each other.

The theoretical framework of the thesis consists of quality, quality control and the quality of customer service. I discuss the concept of quality in general and its importance to a company’s profitability. The framework also includes a discussion of the principles of quality control and different methods for choosing development objects. The part of the quality of customer service includes basic features of customer service and it discusses customer service quality factors and quality service criteria. I also define the concept of experienced customer service quality. The development program’s research method was qualitative research and I used a case study. The assignment was to get acquainted with problem at hand and create a development proposition for it.

The development project succeeded and it met the demands of the party it was assigned by. The final results were the customer service quality measuring card which can be used when measuring the compa-ny’s inner customer service quality. The measuring card enables to measure the employees’ success in their work and also reliably figure out if the demands of RAY’s customer service guidebook are met. The project group also created instructions on how to use the measuring card so that it would be easy to use as a measuring tool.