Palvelun laadun mittaaminen RAY:llä
Pakarinen, Mikko (2014)
Pakarinen, Mikko
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405086463
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405086463
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli luoda asiakaspalvelun laadun mittauskortti RAY:n sisäiseen käyttöön. Mittauskortin tuottaminen liittyi laajempaan RAY:n asiakaspalvelun kehittämisohjelmaan, jonka projektina kehittämishanke toteutettiin. Projektin tavoitteena oli yhtenäistää asiakaspalvelun laadun mittaus-menetelmät ja saada mittaustulokset vertailukelpoisiksi keskenään.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostuu laadusta ja laadunhallinnasta sekä palvelun laadusta. Syvennyn viitekehyksessäni laadun käsitteeseen yleensä ja laadun merkitykseen yrityksen kannattavuu-den kannalta. Lisäksi käyn läpi laadun hallinnan periaatteita ja työkaluja sekä erilaisia menetelmiä kehityskohteiden valitsemiseksi. Palvelun laadun osalta käyn viitekehyksessä läpi palvelun peruspiirteitä syventyen aina palvelun laadun osatekijöihin ja laadukkaan palvelun kriteereihin. Lisäksi avaan koetun palvelun laadun käsitteitä. Kehittämishankkeen menetelmänä oli laadullinen ja käytin opinnäytetyöhöni tapaustutkimusta. Toimeksiantona oli perehtyä ratkaistavaan ongelmaan ja tuottaa sille kehittämisehdotus.
Kehittämishanke onnistui kokonaisuutena hyvin ja se täytti tilaajan sille asettamat vaatimukset. Lopputuloksena saimme kehitettyä palvelun laadun mittauskortin, joka soveltuu sisäisten palvelun laatumittausten käyttöön. Mittauskortilla pystytään mittaamaan RAY:n asiakaspalvelijoiden onnistumista työssään ja luotettavasti saamaan selville täyttyykö RAY:n palveluoppaan asiakaspalvelijoille asettamat vaatimukset asiakaspalvelussa. Lisäksi kehittämisryhmä loi ohjeiston mittauksen tekijöille, jotta mittauskortin käyttäminen työkaluna olisi käyttäjäystävällistä.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostuu laadusta ja laadunhallinnasta sekä palvelun laadusta. Syvennyn viitekehyksessäni laadun käsitteeseen yleensä ja laadun merkitykseen yrityksen kannattavuu-den kannalta. Lisäksi käyn läpi laadun hallinnan periaatteita ja työkaluja sekä erilaisia menetelmiä kehityskohteiden valitsemiseksi. Palvelun laadun osalta käyn viitekehyksessä läpi palvelun peruspiirteitä syventyen aina palvelun laadun osatekijöihin ja laadukkaan palvelun kriteereihin. Lisäksi avaan koetun palvelun laadun käsitteitä. Kehittämishankkeen menetelmänä oli laadullinen ja käytin opinnäytetyöhöni tapaustutkimusta. Toimeksiantona oli perehtyä ratkaistavaan ongelmaan ja tuottaa sille kehittämisehdotus.
Kehittämishanke onnistui kokonaisuutena hyvin ja se täytti tilaajan sille asettamat vaatimukset. Lopputuloksena saimme kehitettyä palvelun laadun mittauskortin, joka soveltuu sisäisten palvelun laatumittausten käyttöön. Mittauskortilla pystytään mittaamaan RAY:n asiakaspalvelijoiden onnistumista työssään ja luotettavasti saamaan selville täyttyykö RAY:n palveluoppaan asiakaspalvelijoille asettamat vaatimukset asiakaspalvelussa. Lisäksi kehittämisryhmä loi ohjeiston mittauksen tekijöille, jotta mittauskortin käyttäminen työkaluna olisi käyttäjäystävällistä.