Asiakkuudenhoitomallin kehittäminen Pohjola Vakuutuksessa – asiakaskokemus osana hoitomallia.

Abstract

Asiakaskokemus muodostuu monesta osatekijästä, eikä sen muodostumista voida kuvata vain yhdellä sanalla. Osaltaan asiakaskokemus vaikuttaa asiakkaan päätöksentekoon ja valintoihin kun hän tekee päätöksiä minkä yrityksen kanssa hän tekee yhteistyötä.

Tämän opinnäytetyön kehittämistehtävä oli luoda uusi asiakkuuksienhoitomalli Pohjola Vakuutus Oy:n keskitetyn hoidon piirissä oleville yritysasiakkaille, huomioiden asiakaskokemukseen vaikuttavat tekijät. Asiakkuudenhoitomallin tavoitteena on ylläpitää ja kehittää asiakassuhteita. Ylivertainen asiakaskokemus on määritelty OP-Pohjola-ryhmän strategiassa tekijäksi, jonka avulla haetaan kilpailuetua ja näin ollen tavoite on tässä opinnäytetyössä kuvata kuinka asiakaskokemus muodostuu tässä opinnäytetyössä tutkitulle asiakaskunnalle.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostui asiakkuuksiin, asiakashallintaan ja johtamiseen liittyvistä asioista. Teoreettisen viitekehyksen toinen pääteema on asiakaskokemus ja sen muodostuminen.

Tutkimusstrategiana tässä opinnäytetyössä käytettiin tapaustutkimusta, jonka aineiston kerääminen koostui useammasta menetelmästä. Teemoitettujen haastattelujen avulla selvitettiin asiakkaiden vakuutusyhtiön valintaan vaikuttavia tekijöitä, vakuutusyhtiölle asetettuja odotuksia sekä kuinka he ovat kokeneet asioinnin vakuutusyhtiön kanssa. Toisena tutkimusmenetelmänä käytössä oli osallistuva havainnointi ja sen avulla selvitettiin asiakaskokemuksen muodostumiseen liittyviä asioita ja näkemyksiä.

Tämän opinnäytetyön lopputuloksena syntyi kuvaus kuinka asiakaskokemus muodostuu tutkittujen asiakkaiden keskuudessa ja sen avulla luotiin ehdotus uudeksi asiakkuudenhoitomalliksi Pohjola Vakuutus Oy:n kantapiirin asiakkuuksille.

Customer experience consists of many components and its formation cannot be described with a single word. Customer experience affects customers´ decision-making process and choices when they select the companies to co-operate with.

The aim of this study was to create a new customer care model for Pohjola Insurance Ltd customers who are under centralized management model and take into account the factors affecting the customer experience. The aim of the customer care model is to maintain and develop customership. In the strategy of OP-Pohjola-Group, overwhelming customer experience was mentioned as one of the factors to achieve competitive advantage. In this study I describe how customer experience was formed by the customers I interviewed.

The theoretical framework formed around customers, customer relationship management and how to lead it. Another theoretical framework is the formation of customer experience and the leading of customer experience.

This study was carried out as a case study and the data was collected with a combination of several research methods. The theme interviews were made for customers to gather information what customers´ expectations were for an insurance company and how they chose a company. Another research method was participant observation, through which information how customer experience was formed was gained.

The result of this study is a description of how customer experience is formed by the customers who were interviewed and based on that, a proposal for a new customer-care program for the centralized management model customers of Pohjola Insurance Ltd was made