KESTÄVIÄ PALVELUINNOVAATIOITA ASIAKASYMMÄRRYKSEN AVULLA : Case: Ravintola DeXi

Abstract

Tutkimuksen tarkoitus oli tuottaa asiakasymmärrystä kansainvälisestä opiskelijaryhmästä ja löytää tämän pohjalta mahdollisuuksia uusille kestäville palveluinnovaatioille. Tutkimuksen teetti Ravintola DeXi. Lähtökohta tutkimustyölle syntyi ravintolassa havaittujen kehittämistarpeiden kautta. Ravintola tuottaa maksullista palveluliiketoimintaa ollen samalla monialainen ja kansain-välinen oppimisympäristö Mikkelin ammattikorkeakoulussa.

Tutkimus toteutettiin etnografisin menetelmin. Tutkimusjoukkoa piilohavainnoitiin opiskelupäivien aikana. Havainnoinnin aikana suoritettiin strukturoimattomia sekä teemoitettuja haastatteluja. Myös tutkimusjoukon opettajia sekä asiakaspalvelijoita haastateltiin. Asiakaspalveluhenkilöstön haastattelua oli teemoitettu havaintojen pohjalta. Lisäksi havaintojen pohjalta tehtiin tutkimus-joukolle erillinen Webropol-kysely, jolla kartoitettiin mm. tutkimusjoukon asenteita kestävää liiketoimintaa kohtaan sekä selvitettiin, mitä muuta toimintaa heidän päivänsä pitää sisällään.

Tutkimuksen mukaan tutkimusjoukon kansainvälinen opiskelija on ennen kaikkea avoin ja sosi-aalinen ryhmäytyjä, jota on vaikea tavoittaa ilman ryhmänsä jäseniä. Hän tuntee kestävän kehi-tyksen periaatteet ja pitää käsitettä erittäin tärkeänä tekijänä palvelutuotannossa. Se ei kuitenkaan määrittele hänen ostopäätöstään. Liikunta, menestys, itsestään huolehtiminen ja uudet kehittävät asiat sekä IT-laitteet kiinnostavat häntä erityisesti. Sosioekonomisesti he tulevat hyvin erilaisista lähtökohdista, mikä näkyi palvelujen käytössä.

Sosiaalisen kestävyyden tukeminen, markkinoinnin ja palautteen keräämisen innovatiivinen ke-hittäminen, kampuksen itseopiskelutilojen houkuttelevuuden ja ryhmätyöskentelytapojen uuden-lainen tarkastelu ovat merkittävimpiä tässä tutkimuksessa havaittuja innovaatiokohteita.

The study aimed to gain insight into customer behavior of international students on MUAS cam-pus. The goal was to find opportunities for new sustainable service innovations. The study was assigned by Restaurant DeXi which is owned by Mikkeli University of Applied Sciences.

The study was conducted using ethnographic methods. The focus group of this study was ob-served during one study week on MUAS campus. During observing the researcher also held un-structured interviews. Teachers and customer service personnel were also interviewed. The in-terview with the customer service staff was divided into themes on the basis of the findings. Some questions were made via Webropol –survey for the whole study group.

An international student is very open and very difficult to find alone without his own group. He knows the principles of sustainable development and sees it as a very important factor in the pro-duction of services. It does not however define his purchase decisions. Sports, success, self-care and developing new business as well as IT equipment interest him. Socio-economically they come from very different starting points which are reflected in customer behavior.

The concept of a new innovative learning environment, new group study methods and focusing to the social sustainability at DeXi generally are the restaurant's most significant discoveries and successful new innovation sources. The study showed that there is need for development in mar-keting as well as in the products.